Nos engagements au service de la satisfaction clients

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Toutes nos équipes sont engagées au bénéfice des clients et du développement du mode ferroviaire. Les efforts fournis pour être un partenaire toujours plus fiable et investi à vos côtés, nous les concrétisons avec notre démarche Engagements clients. Notre ambition : améliorer notre qualité de service et, ainsi, la satisfaction de nos clients.

Interroger, mesurer et progresser chaque année

Comment vous assurer que nous tenons nos engagements ? En posant la question à nos clients !

Entreprises de transport de fret ou de voyageurs, chargeurs, ports, industriels ou encore autorités organisatrices de la mobilité… Tous les clients du réseau sont invités à nous évaluer chaque année. Depuis 2019, la note globale de satisfaction qu’ils nous accordent ne cesse de progresser ! 

6,9/10 : c'est la note globale de satisfaction issue du baromètre clients 2024, qui progresse de +0.5 points depuis 2023 et +1,4 point depuis 2020. Cette progression s’observe auprès de tous les profils de clients et sur chacun de nos engagements. La relation commerciale, par exemple, évolue de +0,4 point pour atteindre 7,2/10.

6,9/10

c'est la note globale de satisfaction clients

issue du baromètre clients 2024

+1,4

point de satisfaction clients

depuis 2020

Notre objectif commun est de vous offrir un service de qualité, à la hauteur de vos attentes et permettant à plus de voyageurs et de marchandises de circuler. 

Auteur : Hélène Vasseur, Directrice Marketing, Commerciale et Régulation de SNCF Réseau

Nos 6 engagements

Cette démarche nous engage à cibler nos efforts et à nous organiser pour produire en qualité, avec des objectifs clairs et des indicateurs clés. Nous avons identifié vos priorités sur six grands domaines et suivons, au fil de l’année, les engagements que vous jugez prioritaires pour votre activité.

Relation commerciale

Nous sommes à votre écoute pour vous apporter des réponses, anticiper et aller au-devant de vos besoins avant, pendant et après vos circulations.

Nos objectifs en 2025

Réaliser avec vous un suivi régulier et proactif de tous vos sujets prioritaires :
1 rencontre par semestre avec un document de suivi des actions, partagé avec les principaux clients

Améliorer le délai de traitement de vos réclamations par une digitalisation de la relation clients :
90% des dossiers traités en moins de 120 jours (trains de secours et indemnisation suite à suppression de sillons-jours)

Répondre rapidement à vos courriers :
30 jours de délai de réponse pour tous vos courriers prioritaires

Partager avec vous notre vision de l'offre de capacité pour chacun des grands axes du réseau et prendre en compte votre point de vue :
Présentation de chaque plan d'exploitation publié en 2025 

Pour aller plus loin