Nos engagements au service de la satisfaction clients

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Toutes nos équipes sont engagées au bénéfice des clients et du développement du mode ferroviaire. Les efforts fournis pour être un partenaire toujours plus fiable et investi à vos côtés, nous les concrétisons avec notre démarche Engagements clients. Notre ambition : améliorer notre qualité de service et, ainsi, la satisfaction de nos clients.

Interroger, mesurer et progresser chaque année

Comment vous assurer que nous tenons nos engagements ? En posant la question à nos clients !

Entreprises de transport de fret ou de voyageurs, chargeurs, ports, industriels ou encore autorités organisatrices de la mobilité… Tous les clients du réseau sont invités à nous évaluer chaque année. Depuis 2019, la note globale de satisfaction qu’ils nous accordent ne cesse de progresser ! 

7,2/10 : c'est la note globale de satisfaction issue du baromètre clients 2025, qui progresse de +0,8 point depuis 2023 et +2 points depuis 2019. Cette progression s’observe auprès de tous les profils de clients. La relation commerciale, par exemple, évolue de +0,3 point pour atteindre 7,5/10.

7,2/10

c'est la note globale de satisfaction clients

issue du baromètre clients 2025

+2,0

points de satisfaction clients

depuis 2019

Notre objectif commun est de vous offrir un service de qualité, à la hauteur de vos attentes et permettant à plus de voyageurs et de marchandises de circuler. 

Auteur : Olivier Bancel, Directeur général adjoint Clients et Exploitation

Nos 6 engagements

Cette démarche nous engage à cibler nos efforts et à nous organiser pour produire en qualité, avec des objectifs clairs et des indicateurs clés. Nous avons identifié vos priorités sur six grands domaines et suivons, au fil de l’année, les engagements que vous jugez prioritaires pour votre activité.

Relation commerciale

Nous sommes à votre écoute pour vous apporter des réponses, anticiper et aller au-devant de vos besoins avant, pendant et après vos circulations.

Nos objectifs en 2026

Réaliser avec vous un document de suivi des actions et des indicateurs, partagé avec les principaux clients :
1 rencontre par semestre avec un document de suivi des actions, indicateurs partagés avec les principaux clients.

Améliorer le délai de traitement de vos réclamations :
90% des dossiers traités en moins de 120 jours (trains de secours et indemnisation suite à suppression de sillons-jours).

Partager avec vous notre vision de l’offre de capacité telle que reprise dans les plans d’exploitation de référence (PER) :
1 temps d’échange (a minima) proposé pour vous accompagner à exprimer vos besoins (EDB) en lien avec l’offre des PER, en prévision du service annuel 2029.

Les engagements clients listés dans cette page n’ont aucune valeur contractuelle. Ils ne sauraient être interprétés comme remplaçant toute stipulation contractuelle existante entre SNCF Réseau et ses clients.

Pour aller plus loin