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Votre croissance passe aussi par nos lignes ferroviaires

Notre démarche "Engagements clients"

Publié le 24/03/2022 mis à jour le 10/04/2022

SNCF Réseau s'engage pour mieux répondre aux attentes de tous ses clients. Lancée le 25 janvier 2022 par Luc Lallemand, Président-Directeur général de SNCF Réseau, et Isabelle Delon, Directrice générale adjointe Clients et Services, la démarche "Engagements Clients 2022" nous donne l'élan pour aller plus loin dans notre orientation clients. 

Nos 6 engagements clients

  • Relation commerciale : Vous apporter des réponses et anticiper vos besoins avant, pendant et après vos circulations.
  • Offre sillons : Vous fournir des sillons de qualité et au plus près de vos besoins.
  • Gestion des travaux : Trouver avec vous, en amont,  les meilleures solutions pour atténuer les impacts sur vos circulations.
  • Circulation des trains : Agir ensemble en toute transparence et en toute sécurité pour des trains à l'heure.
  • Prestations de services : Vous accompagner et faciliter le développement de vos nouveaux services.
  • Gestion des projets : Mener les projets d'investissements en qualité dans les délais et les montants convenus avec nos partenaires.

Une démarche résolument tournée vers la satisfaction de nos clients

Depuis 2019, la satisfaction de nos clients est mesurée dans notre baromètre annuel. En 2021, cet outil a été complété par une analyse interne visant à mesurer l'orientation clients de nos 15 000 cadres. Le projet d'entreprise Tous SNCF Ambition Réseau en fait sa priorité absolue.

Grâce au travail accompli par les équipes SNCF Réseau, la note de satisfaction clients à atteint 6/10 en 2021, un résultat supérieur de 0,2 point à l'objectif fixé et en hausse de 0,4% point par rapport à 2020. Une note en progression sur tous nos engagements, particulièrement sur la relation commerciale. Toutefois, le cap de 7/10 pour 2026 n'en est pas moins ambitieux. Pour que le succès soit au bout du chemin, SNCF Réseau doit mieux répondre aux aspirations de tous ses clients en embarquant tous ses collaborateurs et collaboratrices.

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