Tous mobiles, tous mobilisés !
Rapport Accessibilité 2022
Rencontre Un engagement collectif au profit des mobilités pour tous
Depuis janvier 2020, SNCF Réseau est responsable de la coordination de l’ensemble des acteurs du système ferroviaire afin de rendre le voyage en train le plus accessible possible. Une responsabilité qui engage également SNCF Gares & Connexions, le gestionnaire des gares, et l’ensemble des entreprises ferroviaires. Alors que SNCF Réseau est partenaire de la Coupe du Monde de Rugby fauteuil 2023, Matthieu Chabanel, président directeur général de SNCF Réseau rencontre Cédric Nankin, double champion d’Europe de Rugby fauteuil, athlète SNCF handisport.
Cette rencontre est l’occasion de saluer une victoire…
Matthieu Chabanel : L’équipe de France de Rugby fauteuil a remporté en 2022 son premier titre de champion d’Europe, confirmé par un deuxième en mai 2023. Cédric est l’un de nos collaborateurs et un artisan de cette victoire, je tenais à le féliciter ! Cela nous motive d’autant plus à relever les défis qui nous attendent.
Cédric Nankin : Merci à vous ! Le soutien de SNCF Réseau au rugby fauteuil est un encouragement essentiel. Il donne aussi et surtout de la visibilité à notre sport et participe à changer le regard sur le handicap.
Matthieu Chabanel : Ces grands moments sportifs constituent à la fois de formidables accélérateurs de prise de conscience et, très concrètement, des rendez-vous à ne pas manquer pour permettre à tous d’accéder aux sites en transports publics. Comme au rugby, la transformation de l’essai nécessite un effort d’équipe où chacun a son rôle à jouer. Pour SNCF Réseau, notre mission, comme celle de Cédric sur le terrain, est d’engager chacun des équipiers — aux côtés de l’État et des collectivités — à fournir le meilleur des services pour tous nos clients et, in fine, pour tous les voyageurs.
« Se sentir accompagnés par son entreprise nous porte. C’est une grande fierté pour moi mais aussi pour mes collègues de SNCF Réseau. En octobre prochain, à l’occasion de la Coupe du Monde de Rugby fauteuil dont SNCF Réseau est partenaire, nous espérons aller chercher notre premier titre mondial. »
784000 prestations d'assistance ont été réalisées dans 900 gares en 2022
Informer, sensibiliser former
Rendre visible les progrès autant que le chemin qui reste à parcourir, sensibiliser les collaborateurs du Groupe comme les partenaires et fournisseurs, repérer les solutions les plus innovantes, être associée à de grands événements et former les agents en contact avec la clientèle… en 2022, SNCF Réseau s’est mobilisée pour faire encore gagner du terrain à l’accessibilité.
Informer sensibiliser
Un showroom pour promouvoir « l’accessibilité en mouvement »
Le 14 novembre 2022 était inauguré le showroom de SNCF Réseau intitulé « Ceci n’est pas une expo, c’est l’accessibilité en mouvement », en présence de partenaires associatifs, de représentants de l’État et de clients de l’entreprise (entreprises ferroviaires, nouveaux clients opérateurs sur le réseau, SNCF Gares & Connexions...). Une innovation pour SNCF Réseau qui, à travers cette initiative, entendait démontrer qu’au-delà des sujets techniques, l’accessibilité est une question d’état d’esprit, de savoir-faire et de visions partagées des mobilités pour tous.
L’exposition, à la fois pédagogique, artistique et culturelle, invitait à un parcours initiatique. Après un sas d’entrée diffusant des témoignages de clients en situation de handicap, sous la forme d’une « douche sonore » pour écouter le ressenti d’un voyageur, un kiosque vidéo donnait la parole aux acteurs du transport de voyageurs par train. Des livres ouverts de deux mètres de haut présentaient les actions pour améliorer l’expérience des voyageurs. Les équipements nécessaires à la mise en accessibilité des gares et des trains y étaient présentés.
Une innovation pour SNCF Réseau qui, à travers cette initiative, entendait démontrer qu’au-delà des sujets techniques, l’accessibilité est une question d’état d’esprit, de savoir-faire et de visions partagées des mobilités pour tous.
L’artiste urbain HeartCraft, qui place l’inclusion au coeur de son travail et qui avait illustré en 2021 le rapport Accessibilité, a créé pendant l’exposition une nouvelle fresque. L’exposition se prolonge avec une plateforme de contenus.
Celle-ci présente l’agenda, des vidéos d’acteurs du monde du transport, des podcasts donnant la parole aux représentants d’associations oeuvrant pour la défense des droits des personnes handicapées et à mobilité réduite, et des quiz pour aller plus loin dans la connaissance du sujet. 10 000 personnes l’ont visitée (collaborateurs et clients de l’entreprise). En 2023 et 2024, les contenus de l’exposition seront exploités par les différentes entités du Groupe.
« Vis-ma-vie » de personne en situation de handicap
L’idée était portée par Julia Tabath, administratrice de l’AFM-Téléthon, dans les instances de concertation. Le principe : organiser des « vis-ma-vie » pour permettre à un responsable de l’entreprise de vivre une journée dans les conditions d’une personne en situation de handicap. Ce type d’action permet d’expérimenter les solutions du Groupe SNCF pour améliorer l’autonomie des déplacements, et de mesurer « pour de vrai » les difficultés qu’il est possible de rencontrer. « Vous voulez vous rendre compte de ce qu’est un parcours pour une personne handicapée ? Alors faites-le ! On vous emmène en fauteuil, on est à côté de vous, on vous explique. Jouez le jeu d’arriver une demi-heure avant le départ du train, d’attendre, de remonter un quai au milieu des flux de voyageurs chargés de valises... Et de sentir la manière dont les gens vous regardent parfois quand vous arrivez dans une gare... Il est important de bien sentir ce que cela implique au quotidien » : un message de Julia Tabath reçu 5/5. Le 23 novembre 2022, un voyage « Vis ma vie » était organisé pour un client en fauteuil roulant entre Paris- Montparnasse et Le Mans. Celui-ci comprenait Julia Tabath, Laurent Quaranta pour l’APF France Handicap et les responsables de SNCF Gares & Connexions, TGV-Intercités, et ceux du Centre d’Ingénierie du Matériel et de la direction de l’Accessibilité.
Une expérience enrichissante, renouvelée en 2023 de façon à sensibiliser d’autres managers de l’entreprise à tous les types de handicaps et d’en tirer de nouvelles propositions d’aménagements ou de services.
« Vous voulez vous rendre compte de ce qu’est un parcours pour une personne handicapée ?
Alors faites-le ! »
Laurence Pichard, responsable Programmes Digitaux en relation avec SNCF Gares & Connexions pour TGV Intercités, qui a tenu le rôle du “Vis-ma-vieˮ témoigne « Au Mans, nous nous sommes rendus à l’Assistance voyageur handicapé dans les délais prévus, c’est-à-dire 30 minutes avant le départ. Toutefois, notre prise en charge ne s’est faite que 10 minutes avant le départ du train. Il peut y avoir du stress et nos prestataires de service doivent prendre aussi en compte cet aspect émotionnel. »
Les grands rendez-vous de l’année
Handica
La direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau et des membres du Groupe SNCF étaient présents au salon Handica, les 1er et 2 juin 2022 à Lyon, salon professionnel et grand public dédié au handicap et au grand âge, organisé tous les deux ans dans l’ancienne capitale des Gaules. L’objectif est d’échanger avec les milliers de visiteurs, valides ou non, sur leurs ressentis sur les équipements d’accessibilité des gares, les systèmes d’information voyageurs sonores et visuels ou en numérique, et les services d’assistance proposés par SNCF Gares & Connexions et les entreprises de transport comme TGV-Intercités ou TER.
Vivatech
L’Accessibilité rime avec innovation. La direction de l’accessibilité était du 15 au 18 juin au salon Vivatech à Paris, dédié aux technologies digitales, aux côtés de la société Rogervoice pour présenter le service innovant de mise en relation entre les personnes sourdes et les centres de relation client, via un interprète ou une retranscription simultanée.
Festival Clin d’Oeil
La direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau et le pôle Cinéma et Tournages de la SNCF étaient partenaires du Festival Clin d’oeil 2022, organisé par l’association CinéSourds. Il a réuni à Reims du 30 juin au 3 juillet 2022, plus de 20 000 participants. Cinéma, danse, théâtre, cirque, arts visuels, magie et concerts de musique avec chansigne étaient présentés aux festivaliers. L’ambition est de faire découvrir l’univers créatif sourd dans toute la diversité de ses formes artistiques. Le festival propose des ateliers, conférences, rencontres-débats, séminaires et expositions professionnelles permettant à la direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau d’entrer en conversation avec la communauté sourde nationale et internationale.
Pour aller plus loin : Festival Clin d'Oeil 2022
Handitech Trophy 2022
La direction de l’Accessibilité était partenaire du Handitech Trophy 2022, organisé depuis 2017 par JobinLive et Bpifrance, concours national qui réunit les acteurs de la Tech’ et de l’inclusion. La direction de l’Accessibilité est le partenaire de la catégorie Mobilité pour tous qui récompense les solutions les plus innovantes pour une mobilité durable et autonome. Lors de cette 6e édition, c’est la startup EPPUR qui a été récompensée. Sa solution de système de freinage pour fauteuil roulant manuel (voir p. 51) a également obtenu le « Coup de coeur du public ».
Pour aller plus loin : Handitech Trophy 2022
Festival Regards croisés
C’est à Saint-Malo que la direction de l’Accessibilité s’est déplacée, les 17 et 18 novembre 2022, pour le festival Regards Croisés, dont SNCF Réseau est partenaire. En plus de la sélection de courts-métrages réalisés autour des métiers et du handicap, avec remise de prix, l’organisation « d’un job dating » entre entreprises et candidats potentiels en ESAT durant le festival participe à promouvoir et à renforcer l’inclusion. Le festival est l’occasion pour SNCF Réseau de dépasser les problématiques de la mobilité pour inscrire plus largement ses actions dans la société.
La participation à ces événements permet, des échanges et une veille active, pour identifier les nouveaux acteurs qui peuvent apporter leurs idées au secteur du transport par train. SNCF Réseau l’a déjà fait avec de nombreuses startups, à l’image de Rogervoice, Ezymob, Streetco, Keia.
Former aux handicaps et aux mobilités assistées
Les deux premiers portent sur l’accompagnement des clients non-voyants en gare et à bord des trains (accompagnement à la vente, parcours empruntant des escaliers, combinaison quai-train, etc.). Ils ont été développés en partenariat avec la Confédération française pour la promotion sociale des aveugles et amblyopes (CFPSAA), et tournés avec des agents des gares de Juvisy et de Puteaux. Les suivants seront construits selon le même principe, faisant appel à des agents et à d’autres représentants d’associations qui prennent part aux instances de concertation.
D’une durée de 2 à 3 minutes, les tutos donnent la parole à un représentant d’association, qui exprime les attentes, les appréhensions et les besoins des clients qu’elle représente, avant de laisser place aux fondamentaux, étape par étape. Ils sont accessibles sur les smartphones de tous les agents en contact avec la clientèle. Les retours sont positifs, les tutos apparaissent comme un complément à la formation de base délivrée par l’Université du Service à destination des agents de Transilien.
Mettre en accessibilité les gares
Schémas directeurs national et régionaux : les nouvelles étapes franchies en 2022
La mise en accessibilité des gares, prévue dans le cadre des Schémas directeurs national et régionaux d’accessibilité – Agendas d’accessibilité programmée, se poursuit. Lors du Conseil consultatif de novembre 2022 où un état des lieux a été présenté, les associations se sont dites satisfaites des avancées en matière d’accessibilité, notamment celles concernant les bâtiments voyageurs.
Un contexte tendu
Si les travaux sur les bâtiments voyageurs suivent bien les plannings annoncés, ceux des quais ont fait l’objet de nouvelles programmations. Après les interruptions de travaux liées à la crise sanitaire, la guerre en Ukraine, qui a créé des tensions dans le secteur du BTP (pénuries et hausse des prix des matières premières, associées à un manque de main d’oeuvre chronique dans le secteur), la crise énergétique et l’inflation ont compliqué la donne. Pour mémoire, la crise sanitaire avait déjà entraîné un report de certaines opérations de la période 2 (2019-2021) en période 3 (2022-2025). Cet effet domino se traduit par des décalages de planning.
Accéder aux schémas directeurs national et régionaux
Complexité des travaux de quais
Pourquoi précisément les travaux de quais ? Jerôme Mangili, responsable du pôle Accessibilité de SNCF Gares & Connexions l’explique : « Ces travaux sont plus complexes à réaliser dans un environnement ferroviaire exploité, impliquant, pour des raisons de sécurité, l’arrêt des circulations de nuit et lors des week-ends. Il s’agit de trouver le meilleur équilibre entre les impératifs d’exploitation ferroviaire, de réalisation des chantiers et d’exploitation des gares en sécurité. Les équipes de SNCF Gares & Connexions, en lien avec SNCF Réseau et les entreprises ferroviaires, y travaillent pour reprogrammer les mises en accessibilité dans de nouveaux délais. »
« Ces travaux sont plus complexes à réaliser dans un environnement ferroviaire exploité, impliquant, pour des raisons de sécurité, l’arrêt des circulations de nuit et lors des week-ends. »
C’est quoi une gare accessible ?
La preuve par Dreux
Pour qu’une gare soit déclarée accessible, elle doit disposer de nombreux équipements répondant à des normes précises. Exemple à Dreux, officiellement déclarée accessible en 2022.
Dans le bâtiment voyageurs
- Un guichet adapté comportant une tablette haute et une tablette basse pour les utilisateurs de fauteuil roulant ou personnes de petite taille et une boucle à induction magnétique permettant de faciliter la communication avec les personnes malentendantes appareillées et un éclairage renforcé pour les personnes malvoyantes.
- Du mobilier comprenant un tiers d’assises à accoudoirs.
- Des bandes de guidage, qui relient les principaux accès, de l’entrée de la gare côté parvis au hall voyageurs côté quais, et services (espaces d’attente, de vente, d’accueil pour les personnes handicapées…). SNCF Gares & Connexions double ces bandes de guidage de balises sonores.
- Des portes automatiques et de la vitrophanie sur les surfaces vitrées pour qu’elles restent visibles en toutes circonstances.
Sur les quais
- Des quais à 55 cm (hors Île-de-France) pour garantir un accès de plain-pied aux trains, équipés sur toute leur longueur de bandes d’éveil et de vigilance en bordure de quai.
- À chaque extrémité de quai, des portillons fermant l’accès à la pleine voie pour garantir la sécurité des personnes aveugles et malvoyantes.
- Un passage souterrain ou une passerelle, doté(e) d’ascenseurs ou de rampes inclinées, permettant d’accéder d’un quai à un autre, y compris pour les utilisateurs de fauteuil roulant.
Dans les escaliers
- Des doubles lisses, la lisse inférieure étant adaptée aux personnes de petite taille et aux enfants, la lisse supérieure étant équipée de manchons avec écriture braille et relief positif à chaque extrémité pour les personnes aveugles et malvoyantes.
- Des contremarches (première et dernière de chaque volée d’escaliers) peintes d’une couleur contrastée.
- Des nez de marche anti-dérapants et contrastés.
- Une bande d’éveil à la vigilance à 50 cm du bord de la première marche de chaque volée d’escalier pour prévenir les chutes à la descente.
Partout dans la gare
- Un éclairage aux normes, adapté tout au long des cheminements, sur et entre les quais.
- De l’information visuelle, contrastée, sur écrans dynamiques.
- De l’information sonore.
- Une signalétique (pictos + texte) contrastée aux contenus en Achemine, une police de caractères développée par la SNCF pour être la plus lisible possible.
- Des espaces à niveau, du parvis jusqu’au quai, dotés par défaut de plans incliné.
Retrouver tous les équipements disponibles dans une gare accessible
Focus sur les derniers travaux réalisés à Dreux
Les aménagements lourds achevés en 2022 ont permis de déclarer la gare de Dreux officiellement accessible : deux ascenseurs ont été installés, l’un dans le bâtiment voyageurs, l’autre sur le quai central. L’éclairage des quais et du souterrain a également été remis aux normes. Les quais ont par ailleurs fait l’objet de travaux de nivellement afin de les porter à 55 cm. Ils ont été équipés de nouvelles bandes d’éveil et de vigilance.
Agendas d’accessibilité programméePoint d’étape sur le schéma directeur national d’accessibilité
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91% En 2022, fin des travaux d’accessibilité sur le bâtiment voyageurs, dans 5 nouvelles gares. Soit un total de 145 points d’arrêt mis aux normes d’accessibilité.
-
54% En 2022, fin des travaux d’accessibilité sur le périmètre des quais dans 4 nouvelles gares. Soit un total de 87 points d'arrêt mis aux normes d'accessibilité.
-
52% En 2022, fin des travaux d’accessibilité sur LES DEUX PÉRIMÈTRES, dans 6 nouvelles gares soit un total de 84 gares mises aux normes d’accessibilité sur les deux périmètres.
Bien que les travaux soient déclarés terminés, il peut rester des réserves à lever.
84 gares mise aux normes d'accessibilité sur les deux périmètres en 2022 (les gares livrées en 2022 sont surlignées) :
- Abbeville
- Aéroport Charles de Gaulle 2 TGV
- Agen
- Aix-en-Provence TGV
- Angers - livrée en 2022
- Angoulême
- Annecy - livrée en 2022
- Antibes
- Avignon Centre
- Avignon TGV
- Auray
- Bar-le-Duc
- Belfort
- Belfort-Montbéliard TGV
- Bellegarde
- Besançon Franche-Comté TGV
- Bourges - livrée en 2022
- Bourg-en-Bresse
Agendas d’accessibilité programméePoint d’étape sur les schémas directeurs régionaux d’accessibilité (HORS ÎLE-DE-FRANCE).
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77% En 2022, fin des travaux d’accessibilité sur le périmètre bâtiment voyageurs, pour 7 nouveaux points d'arrêt. Soit un total de 284 points d’arrêt mis aux normes d’accessibilité sur ce périmètre.
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50% En 2022, fin des travaux d’accessibilité sur le périmètre des quais, pour 18 nouveaux points d’arrêts. 8 points d’arrêts bénéficient de mesures de substitution suite à leur classement en « impossibilité technique avérée » (ITA) totale. Soit un total de 197 points d’arrêt mis aux normes d’accessibilité sur ce périmètre.
- 50% 184 gares sont désormais accessibles sur LES DEUX PÉRIMÈTRES.
Bien que les travaux soient déclarés terminés, il peut rester des réserves à lever.
Agendas d’accessibilité programméePoint d’étape sur le schéma directeur régional d’accessibilité en Île-de-france
209 GARES EN ÎLE-DE-FRANCE À AMÉNAGER, 134 GARES DÉJÀ RÉALISÉES À LA FIN 2022
RENCONTRE Partager nos visions de l’accessibilité et des mobilités pour tous
SNCF Réseau a une vision du handicap qui n’est pas étriquée et cela compte beaucoup pour nous ! Le showroom de SNCF Réseau en 2022 l’a d’ailleurs bien mis en valeur. Nous parlons la même langue en matière d’accessibilité et celle-ci est au coeur de notre politique handicap. La mobilité est en effet un préalable à l’insertion professionnelle, à la formation, à l’accès au sport, à la culture... Nous y consacrons un tiers de nos investissements, dans le cadre du schéma directeur régional notamment, qui, orchestré par Île-de-France Mobilités et la SNCF, est l’un des plus grands chantiers du pays. D’ailleurs pour l’échéance de 2024 le rythme s’accélère : toutes les deux semaines, nous inaugurons une gare mise en accessibilité, à la satisfaction des élus locaux et des associations. La Région a multiplié ses investissements par 4,5 et toutes les équipes de nos partenaires sont mobilisées. Et je ne doute pas que nous serons au rendez-vous des grands événements sportifs !
Tous en train
Concevoir ou rénover : priorité à l’accessibilité
En conception comme en rénovation, la direction du Matériel de SNCF Voyageurs s’appuie sur son Centre d’Ingénierie du Matériel et sur ses Technicentres industriels pour améliorer en continu l’accessibilité des matériels roulants.
Les trains exploités par SNCF Voyageurs sont d’une très grande diversité. Les plus accessibles sont ceux qui ont bénéficié des évolutions successives de la réglementation européenne à partir des années 2000, traduites dans les spécifications techniques d’interopérabilité (STI) pour les personnes à mobilité réduite 2008 et 2014 (et 2023 désormais). Tout matériel roulant mis sur le marché doit en effet nécessairement respecter les mesures en vigueur au moment de la signature des marchés. « Depuis plusieurs années, nous travaillons sur les TGV M, RER NG, rames Oxygène Intercités, OUIGO pour valider le respect de la réglementation, souligne David Bertrand, chargé d’études Accessibilité du matériel roulant, au Centre d’Ingénierie du Matériel (CIM) de la SNCF. Nous intervenons aussi de façon proactive en rénovation pour améliorer des trains qui étaient dits accessibles au moment de leur production, et qui le sont moins si on prend les critères d’aujourd’hui. »
Ce travail s’appuie sur les échanges avec les associations au sein des instances de concertation, qui permettent d’aller au-delà de la stricte réglementation. « Ces associations connaissent très bien notre matériel, poursuit David Bertrand. Nous essayons de capter leurs attentes, de relever les points de faiblesses qui parfois nous échappent. La mobilité doit être une liberté, c’est cela qui donne du sens à ce que nous faisons. » Et si la réglementation en matière de rénovation est peu contraignante, le CIM et les Technicentres industriels qui réalisent les opérations de rénovation s’attachent à améliorer autant que possible l’accessibilité des matériels existants.
« Nous intervenons aussi de façon proactive en rénovation pour améliorer des trains qui étaient dits accessibles au moment de leur production, et qui le sont moins si on prend les critères d’aujourd’hui. »
Des améliorations à la demande des Autorités Organisatrices de la Mobilité
Pour les trains qui ne sont pas propriété de la SNCF, les opérations s’effectuent à la demande des Autorités Organisatrices de la Mobilité, les Régions pour TER, Île-de-France Mobilités pour le matériel exploité par Transilien SNCF Voyageurs. Le CIM joue alors le rôle de conseil. C’est notamment le cas lors des opérations de révision des trains « à mi-vie », réalisées tous les 15 à 20 ans, où de nombreux équipements sont entièrement démontés, donnant l’opportunité de revoir les configurations. Le travail du CIM avec les Technicentres industriels aboutit à une évaluation du niveau d’accessibilité par matériel (accès, contrastes, conformité des marches, etc.), avec bilan des dispositions existantes et propositions chiffrées. Si certaines modifications sont simples et applicables rapidement (signalétique, contrastes...), d’autres impliquent un travail technique important, comme de transformer des sanitaires traditionnels en toilettes accessibles, incluant portes automatiques, motorisation électrique et organes de commande.
ZOOM SUR 2022
En 2022, les modifications ont notamment concerné les trains de type AGC et TER 2N NG, avec diverses demandes selon les Régions : amélioration des espaces pour les utilisateurs de fauteuil roulant, installation de sièges transférables, serrures tactiles sur les portes des toilettes, numérotation des sièges en relief ou encore adoucissement des pentes des rampes sur TER 2N NG. « La pente des rampes qui était acceptable à l’époque car répondant aux normes d’alors, rend l’accès difficile, et n’est pas conforme à l’actuelle STI PMR, reprend David Bertrand. Mais compte tenu de la géométrie et de la structure des caisses, nous ne sommes pas en mesure de la rendre entièrement conforme. Nous pouvons cependant l’adoucir, ce que nous faisons lorsque les Régions valident cette recommandation. »
Le CIM peut aussi mener des évaluations sur plans, pour les matériels encore en conception chez les industriels, à l’image des études réalisées pour la Région Hauts-de-France et ses futurs Regio 2N. Vérification point par point du respect de la réglementation, attentes prioritaires et « petits plus » demandés par les associations, niveaux de besoins par type de handicap… tout est scruté à la loupe et sera validé en production.
Début 2023, il s’agissait aussi pour la Nouvelle Automotrice Transilien (NAT) qui entrait en rénovation, d’anticiper les mesures de la STI PMR 2023, adoptée en mars 2023, STI à laquelle le CIM a contribué pour le compte de la SNCF.
Ces évaluations, a priori ou a posteriori, permettent ainsi de dresser une cartographie des points forts et des points faibles de chaque matériel ferroviaire roulant et de proposer les solutions les plus adaptées pour en améliorer l’accessibilité.
Accompagner et assister
En 2022, des espaces d’accueil en gare entièrement remodelés aux services numériques, les solutions s’adaptent toujours davantage et plus rapidement à la réglementation et aux nouveaux usages. L’engagement des équipes s’est vu récompensé avec la certification Cap’Handéo Services de Mobilité, obtenue par Transilien pour l’ensemble de son dispositif accessibilité.
Du nouveau côté espaces d’accueil
Le décret n°2021-1124 du 27 août 2021, pris en application de la loi d’orientation des mobilités (LOM) introduit l’obligation de proposer un point unique d’accueil en gare pour les personnes handicapées et à mobilité réduite, avec une signalétique appropriée. Selon ce décret, celui-ci doit être « situé à proximité de l’entrée principale de la gare et — dans la mesure du possible — proche d’une déposeminute, des toilettes et de l’accès aux quais. » Son implantation et sa signalétique font l’objet d’une consultation préalable des associations représentant les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite.
Depuis cette date, les projets de création ou de modification de ces espaces dans les gares de plus de 7 000 voyageurs par jour sont présentés aux associations nationales en commission technique accessibilité (CTA). Pour les plus petites gares où, à défaut d’espace d’accueil proprement dit, un point de rencontre physique ou une borne d’appel peuvent être proposés, les projets sont présentés aux représentants associatifs locaux.
En 2022, 784000 prestations d'assistance ont été réalisées dans 900 gares
De nouveaux espaces intérieurs et services repensés
En 2022, SNCF Gares & Connexions a revu la conception de ses espaces Assistance voyageur handicapé, selon les grands principes suivants :
- Des dispositifs de guidage et d’orientation : bandes de guidage et balises sonores jusqu’à l’espace d’accueil, signalétique de jalonnement, enseignes contrastées et vitrophanie...
- Aménagement intérieur : espace dépourvu de dénivelé de plus de 5 % et d’obstacles dans le cheminement, respect des largeurs de passage et espaces de manoeuvre, vitrophanie sur les surfaces vitrées, revêtements ne créant pas de gêne visuelle, sonore ou dans les déplacements, contraste de tous les mobiliers et équipements, y compris prises électriques, attention portée au confort thermique et acoustique, à l’éclairage et à la lumière naturelle...
- Mobilier adapté : mix d’assises pourvues d’accoudoirs ou non, avec ou sans dossier, mix d’emplacements pour utilisateurs de fauteuil roulant avec assises pour accompagnants côte à côte, absence de mobilier pouvant faire obstacle (tables hautes ou basses…) ; banque d’accueil avec tablette abaissée, boucle à induction magnétique ; prises électriques accessibles depuis les assises comme depuis un fauteuil roulant ; emplacement pour bagages cabine en position debout...
- Si réalisable mais non obligatoire : un écran à hauteur d’yeux au sein de l’espace et présence de toilettes adaptées.
Le délai de réservation du service Accès Plus passent à 24 heures.
C’était une demande forte des voyageurs utilisant ce service gratuit qui permet de bénéficier d’une assistance garantie pour embarquer et débarquer des trains. C’est chose faite en 2022 : les délais de réservation du service Accès Plus sont passés de 48 heures avant le départ du train à 24 heures.
Cette évolution anticipe le règlement européen sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, prévoyant que les transporteurs appliquent ce délai à partir de juin 2023. La réservation à 24 heures est disponible pour les trajets sur TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique et Intercités, hors voyages avec correspondance en TER, sauf si la Région concernée propose le même délai.
Le dispositif accessibilité de Transilien SNCF Voyageurs certifié Cap’Handéo Service de Mobilité
Transilien déploie un dispositif qui repose sur le service Accès Plus Transilien pour les personnes en situation de handicap, sur le développement d’outils digitaux (Andilien) et sur la création d’équipements adaptés sur les automates de vente par exemple. C’est ce dispositif, allant de la préparation du voyage à l’accueil en gare et l’accompagnement jusqu’aux trains, qui a été certifié Cap’Handéo Services de Mobilité en octobre 2022, pour trois ans.
Cette certification, fondée sur des référentiels rédigés par des personnes en situation de handicap et des professionnels, récompense le travail au quotidien des équipes formées à l’accueil et à l’assistance des clients handicapés et à mobilité réduite.
Acceo : testé, approuvé et bientôt… adopté !
En novembre 2022, la direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau a fait appel à deux agents sourds et à des agents de la relation client de la gare de Paris-Gare de Lyon, pour tester Acceo. Cet outil permet à un client sourd ou malentendant de dialoguer avec un agent, via un interprète sollicité à distance depuis un smartphone, connecté en moins de 30 secondes.
Trois modes de communication sont disponibles :
- en langue des signes française,
- retranscription écriture
- ou en langue française parlée complétée.
Acceo propose également une mise en relation avec des interprètes en langues étrangères.
Les agents testeurs ont apprécié le gain de temps, la qualité du dialogue et la fluidité des échanges par rapport à l’utilisation du papier crayon.
Les conditions du test ont permis de valider les options suivantes :
- installation de l’outil Acceo Pro sur le smartphone de l’agent de vente ou d’escale, plutôt que sur celui du client, pour laisser au client ses deux mains libres pour signer;
- utilisation du kit piéton plutôt que du haut-parleur;
- etc.
Le dispositif pourrait être testé à grande échelle à l’été 2023.
Mon Assistant Visuel : l’appli innovante qui dépasse les attentes
Mon Assistant Visuel (MAV) a été développé pour les personnes sourdes et malentendantes en 2018 par la direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau et TGVIntercités, en coordination avec l’association Unanimes. Messages de bienvenue, arrêts, changement de train, situations perturbées, correspondances et numéros de quais... toutes les annonces sonores faites à bord sont retranscrites sur l’appli SNCF Connect (option « Annonces à bord de votre train » à activer). La fonctionnalité est disponible sur les TGV INOUI, Ouigo, Intercités et TER. La mise en accessibilité des services profite à tous : MAV en est un parfait exemple !
Il a été activé par plus de 319 000 personnes à ce jour, personnes sourdes et malentendantes bien sûr mais pas que : l’option intéresse aussi les voyageurs équipés de casques audios ou d’écouteurs, qui ne peuvent prêter attention aux annonces sonores, dépassant les prévisions d’usages pour s’adresser à tous les voyageurs.
Demain, la plateforme unique de réservation
Pour faciliter l’accès aux plateformes ou formulaires de réservation du service d’assistance en gare des transporteurs pour les clients handicapés et à mobilité réduite, SNCF Gares & Connexions propose depuis l’été 2022 une page d’information, enrichie d’un formulaire d’orientation (simulation de voyage) : Voir la page d'information.
Elle informe les clients sur le service proposé et précise les modalités pour le réserver via les centres relations clients des transporteurs. Cette page internet a été construite en collaboration avec la direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau, les entreprises ferroviaires, les autorités organisatrices, l’État et les représentants d’associations partenaires de SNCF Réseau.
Elle constitue une phase transitoire dans la simplification du parcours client : pour rappel, SNCF Gares & Connexions travaille à une plateforme, qui deviendra le point de contact unique du client pour la réservation des prestations d’assistance en gare, quel que soit le voyage en train, dont tout ou partie se déroule sur le réseau ferré national. Elle sera disponible au plus tard le 1er janvier 2024.
Mon Assistant Visuel a été activé à ce jour par plus de 319 000 personnes.
Concerter et tester
Les instances de concertation permettent à SNCF Réseau et aux différents transporteurs présents sur le réseau ferroviaire national ou candidats d’échanger avec les associations de personnes handicapées.
L’occasion de mener des réflexions conjointes quant à la mise en place d’équipements, de prestations, comme de faire des retours précis sur les services et aménagements des gares, des quais et des matériels.
Retour sur l’agenda des avancées en 2022
Une année 2022 qui foisonne entre présentations de réalisations, tests in situ, améliorations de service, partagés avec les associations représentatives des personnes handicapées et à mobilité réduite.
Un sujet récurrent : la relocalisation ou l’aménagement intérieur de l’espace assistance voyageur handicapé, dans le respect de la politique de services de SNCF Gares & Connexions et du décret qui exige une concertation avec les associations (article 8 de la loi LOM).
Autres points qui ont fait l‘objet de discussions : les emplacements pour les bagages dans les espaces d’accueil et ceux des sièges à côté du client handicapé. Les entreprises ferroviaires, quant à elles, ont présenté leurs différents projets.
Au niveau des trains
De nouveaux opérateurs présentent leur projet de service :
- Le Grand Tour d’Europe Express
- Le projet de Midnight Trains
- Les nouveaux services de Trenitalia France
- Le projet de grille tarifaire de Railcoop
Les compagnons du voyage
L’objet de cette association loi 1901, soutenue par la RATP et la SNCF, est d’accompagner les personnes fragiles lors de leurs déplacements, quel qu’en soit le motif (professionnel, loisir, médical).
Outre des instituts spécialisés, des Départements, les particuliers peuvent faire directement appel à la quarantaine de professionnels accompagnateurs avec une tarification personnalisée :
- en composant le 01 58 76 08 33,
- en adressant un message à [email protected],
- ou en se rendant sur internet www.compagnons.com.
Au niveau des gares
- La nouvelle charte graphique de SNCF Gares et Connexions
- L’accessibilité des gares ÉOLE
- SNCF Transilien et la coconstruction de l’interface du nouvel Automate Mass Transit
- Les tests d’affichage en gares d’Île-de-France et les joints de porte lumineux des trains
- La gare du Nord en 2024
Au niveau des services
- Le voyage du domicile au train
- L’offre TGV Max Sénior
- Les solutions achats pour les billets de TER
- Les tests d’affichage en gares d’Île-de-France et les joints de porte lumineux des trains
- Les compagnons du voyage
Une année de tests
- Automates : Transilien et TGV-Intercités ont organisé des tests en atelier pour recueillir les remarques des associations et co-construire l’interface des automates avec les clients handicapés.
- Valideurs TER : Le support de validation de la nouvelle génération de bornes a été sélectionné.
- « Acceo » : Deux agents sourds du groupe miroir, constitué d’agents SNCF en situation de handicap, ont testé gare de Lyon cette application qui met en relation les personnes sourdes et malentendantes avec un agent d’escale, sol ou bord en langue des signes, en transcription écrite, en face à face ou en nomade. Un test concluant.
- Gare du Nord : Visite du site pour identifier des locaux pour le point d’assistance des voyageurs handicapés, suivie d’un test avec les associations avant la présentation du projet global.
Accueil pour les personnes handicapées en gare de Paris-Montparnasse
En raison d’importants et bruyants travaux pour la création d’un futur commerce à proximité du point d’accueil Assistance Voyageur Handicapé, il est nécessaire de le déplacer pour une durée de trois mois à partir du 1er janvier 2022.
L’offre Max Sénior
Pour un prix unique de 79€ par mois, les clients de 60 ans et plus peuvent voyager en seconde classe, du lundi au vendredi, en dehors des périodes d’affluence. Cet abonnement est valable sur les TGV Inoui et les trains Intercités sur toutes les destinations françaises, ainsi que vers Fribourg-en-Brisgau en Allemagne et le Luxembourg.
« Avec l’État, nous menons un dialogue permanent sur la mise en oeuvre des législations liées à l’accessibilité. La Délégation Ministérielle à l’Accessibilité a ainsi participé aux CCPA de 2022 et à l’inauguration du showroom. L’accessibilité à la SNCF est une longue histoire de dialogues avec les associations, l’État et les territoires. Cet état d’esprit - et ce savoir-faire - nous l’ouvrons à toutes les entreprises clientes du réseau. »
ÉCHANGE « Nos visions de l’accessibilité s’enrichissent et se complètent »
Échange entre Laëtitia Monrond, directrice Accessibilité de SNCF Réseau et Julia Tabath, administratrice de l’AFM-Téléthon
La concertation c’est un état d’esprit, qui se vit au quotidien. Elle est l’un des piliers de la politique d’accessibilité de SNCF Réseau et des acteurs du système de transport par train, dans toutes ses dimensions : accessibilité physique, assistance humaine, services digitaux... Les conseils consultatifs pour l’accessibilité (CCPA) biannuels et les commissions techniques d’accessibilité (CTA) mensuelles sont des rendez-vous récurrents pour donner un cap. La concertation est tout aussi présente lors des tests et visites terrain ou au cours d’initiatives comme les « Vis ma vie » et même lors d’échanges plus informels.
De quoi discutez-vous en CCPA et CTA ?
Laëtitia Monrond : Les CCPA, de niveau stratégique, réunissent deux fois par an les présidents d’associations autour d’Isabelle Delon, directrice générale Clients et Services de SNCF Réseau, qui préside l’instance. Parmi les principaux sujets abordés en 2022 : le bilan de la période 2 du schéma directeur national d’accessibilité – Agenda d’accessibilité programmée. Les CTA mensuelles portent sur des questions plus techniques comme l’aménagement des gares et des trains, des projets de services, la tarification... C’est très concret.
« Ces échanges de vision deviennent de plus en plus naturels, systématiques mais nous devons rester vigilants face aux délais ou à la prise en compte des particularités singulières des personnes handicapées. »
Automate Mass Transit : l’automate de vente accessible à tous
En 2022, les échanges avec les associations représentatives des personnes handicapées et à mobilité réduite ont été particulièrement riches autour du projet d’Automate Mass Transit. Le déploiement de cet automate nouvelle génération, prévu d’ici 2024, s’inscrit dans le programme de modernisation des canaux de distribution et de la billettique, lancé par Île-de-France Mobilités en 2019.
En 2024, les Automates Mass Transit (AMT) remplaceront progressivement les précédentes générations dans les gares franciliennes. En attendant leur déploiement massif, 10 AMT seront installés d’ici à l’été 2023 dans des gares pilotes, représentatives du réseau d’Île-de-France, par exemple à Paris Gare du Nord, à la gare RER de l’Aéroport Roissy-Charles de Gaulle ou encore à Meaux.
Ils ont été adaptés dans leur forme et en hauteur pour les utilisateurs de fauteuil roulant ou pour les personnes de petite taille, et affichent des couleurs contrastées pour rendre l’automate visible et reconnaissable en toutes circonstances, y compris et surtout pour les personnes malvoyantes.
Ils seront dans un second temps enrichis d’une solution logicielle répondant aux toutes dernières normes d’accessibilité relatives aux biens et services. Cette solution offrira un parcours de navigation adapté à tous les types de handicap, avec, entre autres, un contraste renforcé, de larges boutons, et un écran tactile reprenant les codes de navigation d’un smartphone pour une personne malvoyante.
Pour mémoire, les précédents automates (ceux actuellement présents en gare) avaient déjà été rendus accessibles en 2015 avec le concours des associations. Les nouveaux Automates Mass Transit vont encore plus loin dans la qualité de leur accessibilité.
Concertation au long cours
Après la présentation du projet en Conseil Consultatif en 2019, les associations prenant part aux instances de concertation ont été sollicitées à plusieurs reprises en 2022 pour tester le matériel et la solution logicielle en cours de développement.
Un premier test a eu lieu les 9 et 10 mars avec des représentants de l’AFM-Téléthon, de la Confédération Française pour la Promotion Sociale des Aveugles et Amblyopes (CFPSAA), de l’Association des Personnes de Petite Taille (APPT) et de la Confédération Française des Retraités (CFR).
Il s’agissait d’étudier sur maquette le parcours client (renouveler son abonnement mensuel et imprimer la facture d’achat, ajouter des tickets T+, charger un forfait jour) pour le rendre accessible à tous au maximum, sans distinction de handicap.
Puis un atelier a de nouveau rassemblé les représentants de la CFPSAA, le 9 novembre. Objectif : évaluer l’accessibilité du parcours de navigation adapté pour les personnes présentant un handicap visuel ou pour celles souhaitant être guidées à l’aide de la synthèse vocale intégrée à l’automate, audible par casque ou haut-parleur. Le handicap mental est également pris en compte, en travaillant la syntaxe des phrases, le choix du vocabulaire et la simplicité globale de l’interface.
Toutes les fonctionnalités de l’AMT ont donc été passées au crible, afin d’améliorer les solutions proposées par les équipes de Transilien SNCF Voyageurs, associées aux experts de la direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau, avant leur développement.
« Dans une démarche de construction agile, il nous paraissait indispensable d’associer les futurs utilisateurs à ce projet, de recueillir leurs avis et impressions le plus en amont possible en vue de définir le meilleur produit »
, précise Sophie Lonquety-Thiger, responsable des canaux de vente de Transilien SNCF Voyageurs.
10 Automate Mass Transit seront installés d’ici à l’été 2023 dans les gares pilotes représentatives du réseau Île-de-France.
Innover et préparer demain
En 2022, l’innovation a continué à faire progresser l’accessibilité physique autant que numérique. Entre startups prometteuses qui enrichissent le panorama des solutions et initiatives portées par ses différents transporteurs et SNCF Gares & Connexions, le Groupe SNCF s’appuie sur les possibilités offertes par le digital pour faire du ferroviaire un mode accessible pour tous. Focus sur les nouvelles solutions.
Avec Smart Station, des équipements plus disponibles
Ascenseurs, escaliers mécaniques, portes automatiques ou encore alimentation électrique des gares… tous ces équipements participent à l’accessibilité d’une gare en répondant aux différents besoins de mobilité des clients. Pour s’assurer de leur disponibilité maximale, SNCF Gares & Connexions a déployé des capteurs sur chacun d’entre eux et les a modélisés sur des maquettes numériques en 3D.
Fin 2022, 450 gares sont passées en mode « Smart Station ». Il y en aura 700 sur tout le territoire fin 2023. Plus d’une centaine de collaborateurs superviseurs ont été formés à l’utilisation de l’application Smart Station. Elle les alerte en temps réel sur les dysfonctionnements, leur permettant à la fois d’y remédier le plus vite possible et d’informer les voyageurs pour leur proposer des solutions alternatives.
Cette télésurveillance offre une connaissance plus fine du fonctionnement de ces équipements, permettant de détecter les défauts avant qu’une panne ne survienne. Un des objectifs à terme : informer les clients avant leur voyage si les ascenseurs de telle ou telle gare fonctionnent bien.
Fin 2023, 450 gares sont passées en mode « Smart Station ».
Pour éviter les heurts avec les surfaces transparentes, AREP développe la vitrophanie autocontrastée
Une vitrophanie d’un nouveau genre a fait son apparition en 2022 sur les surfaces vitrées des gares, lors des rénovations et des nouveaux aménagements, comme à Lyon Part Dieu ou à Paris Gare de Lyon. « Cette vitrophanie, dite autocontrastée, repose sur des motifs en nuance de noir, gris et blanc, qui rendent les surfaces transparentes visibles en toutes circonstances. » Dans les endroits lumineux ou sombres, elle permet d’en percevoir tous les contours, sans masquer les services auxquels ces surfaces transparentes donnent accès.
La vitrophanie auto-contrastée a été développée par le Lab d’AREP Design pour SNCF Gares & Connexions.« Nous avons mobilisé deux designers graphiques, un chef de projet Signalétique et nous avons travaillé avec un orthoptiste spécialisé en accessibilité, explique Rémi Guers, responsable du Lab. Nous avons présenté le projet en Conseil consultatif et en CTA (commission technique accessibilité) pour travailler avec les associations sur les pistes graphiques et tester celles qui avaient leur préférence en conditions réelles. Cela paraît simple sur le papier, mais les interactions avec l’environnement dans lequel ces vitrophanies sont déployées sont complexes. Il faut trouver le bon équilibre entre une réglementation stricte dans le domaine ferroviaire et les enjeux de transparence (image, sécurité, lisibilité des services et des parcours, commerciaux, patrimoniaux). L’expérience est inédite à cette échelle et pourrait facilement être dupliquée dans d’autres types d’espaces publics. »
De nouvelles fonctionnalités pour l’appli Andilien
L’application Andilien est désormais ouverte à toutes les personnes à mobilité réduite en Île-de-France. Andilien informe sur le niveau d’accessibilité des gares, permet de se repérer dans la gare grâce à la géolocalisation, en adaptant son itinéraire en cas de mobilité réduite, et de connaître l’emplacement des équipements et services (bornes d’achats, ascenseurs…).
Pour les personnes sourdes et malentendantes, l’appli donne également accès au service proposé par Rogervoice qui retranscrit en temps réel les appels téléphoniques, par écrit ou via un interprète. Les utilisateurs d’Accès Plus Transilien disposent aussi d’une fonctionnalité de mise en relation avec un agent à leur arrivée en gare.
EPPUR : une nouvelle startup dans l’écosystème du transport par train
Après Rogervoice, Ezymob, Keia, Benur, StreetCo ou encore Artha France, bienvenue à EPPUR, startup lauréate du Handitech Trophy 2022 dans la catégorie « Mobilité pour tous », prix remis chaque année au nom de la direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau.
EPPUR, ce sont deux ingénieurs lillois, Colin Gallois et Lancelot Durand, qui ont inventé le premier système de freinage pour fauteuil roulant.
Baptisé Dreeft, celui-ci s’inspire du rétropédalage des vélos hollandais : le dispositif stoppe le fauteuil lorsque l’utilisateur tend à reculer. Dreeft est adaptable à tous types de fauteuil manuel. Finis les risques de brûlures lors d’un freinage avec les mains ou épaules douloureuses pour y parvenir.
EPPUR apporte une solution innovante et adaptée aux besoins liés aux déplacements dans les gares et sur les quais en particulier.
« Nous allons passer les prochains mois à développer le produit et à préparer sa commercialisation, avec des revendeurs et des distributeurs un peu partout en France pour l’amener au plus près des utilisateurs de fauteuils roulants. Nous serions également ravis de développer d’autres idées autour de la sécurité des usagers des gares. »
Pour en savoir plus :
Et sur les réseaux sociaux avec le hashtag #TousMobilesTousMobilisés