Schéma directeur d’accessibilité des services ferroviaires nationaux – agenda d'accessibilité programmée Bilan période 2 (2019 – 2021) Août 2022

A. Évolutions de la réglementation PMR européenne depuis 2019

Ce qui est entré en application

L’Inventaire des actifs.

Ce règlement d’exécution européen n° 2019/772 du 16 mai 2019 modifiant la STI PMR n° 1300/2014 du 18 novembre 2014 (Spécifications Techniques d’Interopérabilité relatives à l’accessibilité du système ferroviaire de l’Union pour les PMR) impose un recensement des équipements d’accessibilité à disposition des PMR dans les gares. Ce recensement sert à mettre à disposition aux usagers des informations afin qu’ils puissent organiser leurs déplacements en train, à faciliter le suivi et l’évaluation des progrès accomplis en matière d’accessibilité de l’infrastructure ferroviaire. Le règlement ne précise pas la liste des données à collecter et publier. Cependant, une liste de données qu’il est recommandé de collecter a été publiée par l’Agence Européenne du Rail en mars 2022 1.

L’inventaire est à effectuer dans un délai de 3 ans après l’entrée en vigueur du texte, soit au 16 juin 2022.

L’Etat français a désigné SNCF Gares & Connexions le 15 novembre 2019 pour réaliser cet inventaire..

Un point d’étape sur la mise en œuvre de cet inventaire des actifs est précisé dans le présent bilan au chapitre IX.C où un point global sur la collecte des données accessibilité est réalisé.

La Directive Accessibilité des produits et services.

Cette nouvelle directive européenne n°2019/882 du 17 avril 2019 dont la mise en application directe est effective à compter du 27/06/2019 et qui doit être transposée en droit français en 2022, a pour objectif d’améliorer la vie quotidienne des personnes handicapées en précisant les biens et les services qui doivent être accessibles. Dans le domaine ferroviaire, sont notamment concernés :

• les distributeurs de titres de transport et les bornes d’enregistrement automatiques,
• les distributeurs automatiques de billets et autres terminaux de paiement,
• les smartphones, les tablettes et autres outils digitaux,
• le commerce en ligne,
• les services et l’information en temps réel.

L’objectif est que l’ensemble de ces équipements mis à disposition du public soient, à terme, tous et sans exception accessibles (et non « au moins un » ou « un par batterie de 20 » comme le demandent jusqu’à maintenant la STI PMR ou le code de la construction et de l’habitation).

À noter, en ce qui concerne les terminaux de paiement et les automates de vente des billets de train, ceux-ci peuvent être utilisés dans leur version non accessible jusqu’à la fin de leur durée de vie dans une limite de 20 ans après leur date de mise en service (modulo l’obligation de la STI-PMR d’avoir a minima un automate 100% accessible dans chaque zone de déploiement, et l’obligation du code de la construction et de l’habitation et du code des transports d’avoir au moins un équipement accessible par batterie de vingt dans le neuf et dans les points d’arrêt prioritaires existants).

Ce qui entrera en application

STI - PMR

Règlement (UE) n° 1300/2014 du 18 novembre 2014. La révision technique de ce règlement européen est en cours au moment de la rédaction du bilan période 2 du SDNA - Ad’AP.

Les précisions attendues devraient concerner la conception des gares, des quais et du matériel roulant ainsi que les méthodes de certification des systèmes ferroviaires.

Les procédures administratives européennes concernant la consultation, la relecture et les ajustements du texte révisé devraient se terminer fin 2022 pour une entrée en vigueur du texte modifié à horizon fin du 1er semestre 2023.

PRR - Droits et obligations du voyageur en Europe.

Le règlement (UE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 a été révisé, remplacé par le Règlement (UE) n°2021/782 du 29 avril 2021 et qui entrera en vigueur le 7 juin 2023.

Le chapitre V du PRR qui porte tout particulièrement sur les droits des passagers en situation de handicap et à mobilité réduite a vu ses dispositions se renforcer :

• Fin de l’exemption pour le transport régional, ce qui signifie notamment que la possibilité de réserver l’assistance pour les transports régionaux doit être proposée dans toutes les régions, et sans la limiter à certains ayant droits.
• Abaissement du délai de réservation de l’assistance à 24h dès juin 2023, avec possibilité pour les États Membres d’autoriser un délai transitoire de 36h jusqu’au 30 juin 2026.
• En cas d’absence de personnel en gare, obligation d’apporter de l’assistance pour la montée et la descente du train s’il y a du personnel formé à bord du train.
• Possibilité pour les États Membres d’exiger un point de contact unique pour les PSH/PMR pour les prestations d’assistance et pour fournir les informations relatives à l’accessibilité (équivalent à l’obligation issue de la loi LOM évoquée ci-après).
• Obligation de formation aux besoins des PSH/PMR pour les agents réalisant les prestations d’assistance, et pour tous les agents (en gare et à bord) qui sont en contact avec les voyageurs (équivalent à l’obligation présente dans le code des Transports). Et obligation de remises à niveau régulières.
• Précisions apportées sur l’indemnisation des équipements d’accessibilité endommagés.
• Droit à un accompagnant (guide) avec une tarification spécifique.
• Possibilité pour les PSH/PMR d’acheter leurs billets à bord sans coût supplémentaire s’il n’y a pas de moyen accessible pour acheter son billet en avance. Cette possibilité peut être refusée par l’entreprise ferroviaire pour des raisons de sécurité ou si le train est à réservation obligatoire.

B. Évolutions de la législation française depuis début 2019

Les nouveaux textes en vigueur

Loi Nouveau Pacte Ferroviaire

Promulguée le 27 juin 2018, la loi n° 2018-515 pour un nouveau pacte ferroviaire entérine au 1er janvier 2020 la transformation du groupe public ferroviaire SNCF (GPF). Cette transformation du groupe SNCF a ensuite été précisée dans le cadre de l’ordonnance n°2019-552 du 3 juin 2019 portant diverses dispositions relatives au groupe SNCF.

Les principales évolutions depuis le 1er janvier 2020 sont alors les suivantes : Anciennement composé de trois Épic et leurs filiales, le nouveau groupe unifié se compose d'une société mère, SNCF, à laquelle sont rattachées quatre sociétés filles : SNCF Réseau, SNCF Gares & Connexions, SNCF Voyageurs et Rail Logistics Europe.

• L’EPIC SNCF Mobilités a été scindé en plusieurs SA (sociétés anonymes), dont :
• SNCF Gares & Connexions, devenue une SA filiale de la SA SNCF Réseau, et qui se voit confier la gestion unifiée des gares, des quais et des halles voyageurs ce qui inclut la maîtrise d’ouvrage des opérations de mise en accessibilité des points d’arrêts ferroviaires.
• SNCF Voyageurs, qui réunit tous les transporteurs ferroviaires de voyageurs (Transilien, TER, INTERCITÉS, TGV INOUI, OUIGO) et SNCF Connect & Tech. Note Bene : Le changement pour la société eVoyageurs SNCF qui est devenue SNCF Connect & Tech a eu lieu en janvier 2022. Bien que ce document fasse état d’un bilan à fin 2021, ce changement a impliqué la refonte de plusieurs canaux déjà en place au moment de la publication de ce bilan courant 2022. Il convient donc d’y référer directement.
• Les missions de coordination des acteurs pour la mise en accessibilité du système de transport ferroviaire national aux personnes handicapées ou à mobilité réduite sont transférées à SNCF Réseau, conduisant à un transfert de la Direction de l’Accessibilité de l’EPIC de tête du GPF à la SA SNCF Réseau depuis le 1er janvier 2020.

Plus précisément, la Direction de l’Accessibilité a rejoint la Direction Générale Clients et Services (DGCS) de SNCF Réseau. Celle-ci est en responsabilité de l’organisation de la circulation des trains de ses clients, actuels et futurs, sur le réseau SNCF, dans une logique de développement de la qualité de service et des trafics. La politique de service de la DGCS s’intègre complètement dans le Projet d’Entreprise « Tous SNCF Ambition Réseau » qui s’attache à la satisfaction des clients que sont les entreprises ferroviaires ainsi qu’à celle de leurs clients finaux. Le périmètre confié à la Direction de l’Accessibilité concerne la coordination de l’ensemble des acteurs de l’accessibilité du système ferroviaire, en gare et à bord, la concertation avec les associations nationales représentatives des personnes handicapées et à mobilité réduite ainsi que la veille règlementaire française et européenne sur les sujets d’accessibilité. L’objectif est de coordonner toutes les actions qui vont permettre d’améliorer l’accessibilité du système ferroviaire dans toutes ses composantes, avec le gestionnaire des gares SNCF Gares & Connexions, avec les autorités organisatrices de la mobilité et avec toutes les entreprises ferroviaires qui circulent sur le réseau ou qui circuleront demain.

Nota Bene : ces évolutions entraînent une modification des dénominations des maîtrises d’ouvrage (MOA) dans le présent bilan par rapport au SDNA-Ad’AP et bilan période 1 :

• La MOA « Réseau » pour la partie quais est renommée « G&C quais ».
• La MOA « G&C » pour la partie bâtiment voyageurs (BV) est renommée « G&C BV ».

À noter également, hors Nouveau Pacte Ferroviaire, que l’entité Voyages SNCF s’appelle désormais « TGV-INTERCITÉS ».

Décret n°219-768 du 24 juillet 2019

Relatif à l’accessibilité aux personnes handicapées des services de communication au public en ligne pris en application de la loi n°2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique. Ce décret apporte des précisions sur les obligations d’accessibilité, dont les sites internet, les applications mobiles et le mobilier urbain numérique avec un échelonnement des mises en œuvre en fonction de leurs dates de création :

• à compter du 23/09/2019 pour les sites internet, intranet et extranet créés depuis le 23/09/2018,
• à compter du 23/09/2020 pour les sites internet, intranet et extranet créés avant le 23/09/2018,
• à compter du 23 juin 2021 pour les applications mobiles, les progiciels et le mobilier urbain numérique.

Le GPU s’est ainsi organisé pour mettre en place un schéma pluriannuel d’accessibilité numérique (Cf. chapitre IX.C).

Loi d’Orientation des Mobilités (LOM).

Le corpus législatif français en matière de politique des mobilités s’est renforcé en 2020 avec l’entrée en vigueur de la loi n°2019-1428 du 24 décembre 2019 d’Orientation des Mobilités (LOM), puis de ses décrets d’application.

La LOM engage une transformation profonde, pour répondre à un impératif fixé par le Président de la République : améliorer concrètement la mobilité au quotidien, de tous les citoyens et dans tous les territoires, grâce à des solutions de transports plus efficaces, plus propres et accessibles. Il en découle des actions en faveur de l’amélioration de l’accessibilité dans le transport ferroviaire avec notamment les obligations suivantes, précisées dans le décret n°2021-1124 du 27 août 2021 :

• Création d’une plateforme unique de réservation des prestations d’assistance au 1er janvier 2024 pour le transport ferroviaire de voyageurs, obligation découlant de l’art. 28 de la loi codifié à l’article L 1115-9 du code des Transports.
• Mise en place d’un point d’accueil unique en gare, avec concertation des associations représentant les personnes handicapées et à mobilité réduite pour le choix de son implantation (Cf. chapitre VI.A), obligation découlant de l’art. 28 de la loi codifié à l’article L 1115-9 du code des Transports.
• Obligation de collecte des données accessibilité (description de l’accessibilité des gares et de leur environnement) pour créer des bases de données permettant d’informer les voyageurs grâce à de l’information numérique (calculateur d’itinéraire…), obligations issues d’une part, de la STI PMR avec l’inventaire des actifs et d’autre part, de l’art. 27 de la loi codifié à l’article L 1115-6 du code des Transports. Un point d’étape sur la mise en œuvre est présenté dans le présent bilan au chapitre VIII.C.

A. L’organisation des services d’assistance

La prestation d’assistance en gare peut être garantie ou non, selon les conditions suivantes :

• Service garanti sur réservation : proposé par les transporteurs à leurs clients permettant de faire une demande d’assistance réservée à l’avance, selon des conditions particulières propres à chaque service.
• Service non garanti : proposé par le gestionnaire de gare aux clients éligibles à l’assistance n’ayant pas réservé leur assistance préalablement auprès d’un transporteur. Le personnel mettra tout en œuvre, dans la mesure du raisonnable, pour assurer le maximum de prises en charge sans toutefois que celle-ci soit garantie.

L’assistance garantie et non garantie des clients est mise en œuvre par le gestionnaire de gare et de manière identique dans les deux cas. Elle est financée par les transporteurs et autorités organisatrices de transport.

État du déploiement de l’assistance sur le territoire national

Par rapport à l’engagement de proposer l’assistance du premier au dernier train effectuant une desserte nationale ou internationale dans les 158 gares prioritaires et complémentaires, l’état des lieux à fin 2021 est le suivant (NB : pour les mesures de substitution dans les deux gares non prioritaires Roubaix et Tourcoing, Cf. chapitre suivant) :

• 153 gares proposent ce service du premier au dernier train, avec les gares de la Baule-Escoublac et de Guingamp ajoutées en période 2.
• Les gares de Val de Reuil et Vernon proposent le service mais à certaines heures seulement. Cependant, ce sont des gares sans desserte nationale ni internationale, pour lesquelles l’engagement d’assistance du 1er au dernier train ne s’applique donc pas.
• La gare de Granville propose le service mais à certaines heures seulement. Une substitution par taxi est mise en place pour le dernier train, en garanti et en inopiné.
• La gare de Surgères ne propose pas de service d’assistance mais le déploiement du service est prévu pour 2023.
• La gare de Longueau bénéficie d’une dérogation pour ITA. Son assistance se limite à de la substitution routière pour tous les handicaps avec report sur la gare d’Amiens.

L’assistance garantie, préférée par les clients, bénéficie de quelques ajustements organisationnels sur le territoire.

Historiquement, le service Accès Plus assurait non seulement les réservations d’assistance pour le transport national et international mais aussi pour le transport régional (hors Ile-de-France).

Avec la mise en place du service Accès TER depuis 2018 pour organiser l’assistance du transport régional selon les orientations des AO, le service Accès Plus de TGV-INTERCITES s’est retiré en toute logique. Ce dernier assure désormais exclusivement les réservations pour le transport national, international et pour les trains en correspondance mixte TGV-INTERCITES (national, international) et TER (régional).

À fin 2021, l’assistance garantie Accès Plus est proposée sur 133 des 135 gares du SDNA Ad’AP desservies par TGV-INTERCITES. Pour les gares de Roubaix et Surgères, l’étude des organisations nécessaires est en cours afin de proposer le service Accès Plus.

Au-delà du SDNA – Ad’AP, Accès Plus est déployé également dans 81 autres gares. En 2021, le service a été déployé dans les gares de Évian-les-Bains et Thonon-les-Bains.

Retours statistiques sur les prises en charge d’assistance

Les chiffres confirment l’engouement des personnes à besoins spécifiques pour l’aide humaine.

Le volume d’assistance réalisée sur le territoire national (donc non limité aux 160 gares du SDNA Ad’AP) par l’ensemble des services d’assistance pour tous les transporteurs (donc non limité à SNCF Voyageurs) sur la période 2 (2019-2021) s’élève à 1 879 957 prises en charges cumulées (services garantis et non garantis). En raison de la crise sanitaire, ce volume est fortement inférieur à celui de la période 1 (2016-2018) où 2 761 163 prises en charges avaient été réalisées.

Sur cette période, on constate que la part des demandes de réservation par les clients PSH ou PMR en faveur de l’assistance garantie à monter ou descendre du train n’a cessé d’augmenter aux dépens de l’assistance non garantie. Le garanti représente en 2021 désormais 78,4% du total des prestations d’assistance en gare, contre 67,5% en 2018.

En termes de notoriété, des enquêtes, permettant de mesurer la satisfaction des clients handicapés ou à mobilité réduite utilisateurs du service Accès Plus, sont réalisées plusieurs fois par an et confirment l’adhésion des voyageurs au service.

La dernière enquête de l’année 2021, montre en effet que :

• 98% des clients sont satisfaits de leur relation avec les téléconseillers des Centres de Services Accès Plus (préparation du voyage et réservation de l’assistance).
• 95% des clients sont satisfaits de la qualité de la prestation d’accompagnement réalisée en gare pour les aider à monter ou descendre du train.
• Le Net Promoteur Score du service est de 77 (niveau très bon).

Compte-tenu de leur expérience, 99,7% des clients déclarent qu’ils voyageront à nouveau avec Accès Plus lors de leur prochain voyage.

Des mesures de substitution en fonction du niveau d’accessibilité des gares

En application du code des transports, des mesures de substitution à l’attention d’une ou de plusieurs familles de handicap (déficient auditif, visuel, physique, cognitif et psychique) doivent être mises en œuvre en cas d’inaccessibilité d’un point d’arrêt ferroviaire dans les cas suivants :

• Dans une gare en ITA (Impossibilité Technique Avérée) la substitution est à mettre en place dans les 18 mois à compter de la validation de l’ITA (Code des transports article L.1112-4).
• Dans les points d’arrêts non prioritaires, classés en ERP, n’ayant donc pas fait l’objet de travaux de mises en accessibilité dans le cadre des Ad’AP. Ces points d’arrêts non prioritaires doivent bénéficier d’une mesure de substitution à compter de la fin du SDNA - Ad’AP (mi 2025). (Code des transports article L. 1112-1).

Par ailleurs, la mise en place de mesures de substitution pourrait être envisagée au cas par cas lorsque les travaux impactent des équipements et installations existants dédiés à l’usage des PSH / PMR, par exemple mise à l’arrêt provisoire d’un ascenseur (STI-PMR règlement N°1300/2014 du 18 novembre 2014, paragraphe 4.5.1).

Le SDNA - Ad’AP initial, dans son tableau en annexe 3, détaille les mesures de substitution mises en place dans le cas d’ITA pour des points d’arrêt prioritaires, et dans le cas des gares non prioritaires.

Les gares de Roubaix et Tourcoing, non prioritaires et non complémentaires, n’étaient pas accessibles au moment du dépôt du SDNA - Ad’AP. Les travaux d’accessibilité avaient été achevés au premier semestre 2015 sur le périmètre du bâtiment voyageurs.

La gare de Tourcoing proposait déjà de l’assistance en gare du 1er au dernier train au moment du dépôt du SDNA - Ad’AP. Pour la gare de Roubaix, un transport de substitution ferré urbain 100% accessible est envisagé pour 2023 et nécessite une étude des organisations pour le mettre en place.

Des mesures de substitution en fonction du niveau d’accessibilité des trains

Accès au train

Dans une situation où l’inaccessibilité au train résulterait du matériel roulant en lui-même et non pas du point d’arrêt ferroviaire après mise en conformité de ce dernier, il revient au propriétaire du matériel roulant (transporteur ou AOT) de définir et financer la substitution. La mise en œuvre peut, de manière contractuelle, être assurée par le gestionnaire d’infrastructure.

Ces mesures de substitution pour l’accès au train sont à mettre en place, dans les points d’arrêt prioritaires et complémentaires inscrits dans le SDNA - Ad’AP ainsi que dans les autres gares ERP. Elles existent déjà pour certaines situations ou certaines gares, et seront généralisées au plus tard à la fin du dispositif Ad’AP.

Pour illustrer ce dernier cas de figure, un matériel roulant dont la largeur des portes d’accès serait trop étroite pour faire entrer une personne utilisatrice de fauteuil roulant conformément à la réglementation européenne STI PMR, nécessitera la mise en place d’une substitution à la charge du transporteur ou de l’AOM.

Dans le cas d’une lacune (horizontale ou verticale) qui subsisterait après une mise en conformité des quais et qui empêcherait une personne en fauteuil roulant d’accéder au train en toute autonomie parce que le matériel roulant n’est pas équipé de comble lacune, il incombera au propriétaire dudit matériel roulant (transporteur ou AOT) de définir et financer les mesures de substitution (assistance humaine ou solution de transport adaptée).

Il est rappelé que les trains de nuit de TGV-INTERCITÉS ne sont pas inscrits dans le SDNA - Ad’AP et ne sont pas soumis à une mise en conformité de leur niveau d’accessibilité. Un service de substitution aux parcours de nuit a été mis en place dès 2011 pour les personnes à mobilité réduite qui le souhaitent. Ce service de substitution est composé d’une offre par train de jour dans des conditions comparables de temps de trajet et au même prix.

Services à bord

Les services ou facilités qui n’auront pu être rendus accessibles en toute autonomie à bord des trains concernés par le SDNA - Ad’AP (TGV-INTERCITÉS, sauf INTERCITÉS de nuit) seront néanmoins pris en compte. Comme écrit dans le SDNA - AD’AP validé par arrêté du 29 août 2016, le recours au personnel de bord, à des organisations spécifiques et/ou à des dispositifs techniques adaptés sera mis en place, au plus tard à la fin du SDNA - Ad’AP.

Il en sera par exemple ainsi d’un service de bar, s’il en existe un à bord, pour les personnes ne pouvant se déplacer. Un tel service n’est pas encore généralisé et est à l’étude pour les TGV. Il a été mis en place en 2018 par INTERCITÉS de jour grâce au service ambulant qui parcourt le train et assure un service à la place.

Il en est de même pour l’information à un client sourd ou malentendant, en l’absence d’un système d’information visuelle à bord du train. Se reporter au chapitre VIII pour des informations sur la mise en place de l’outil « Mon Assistant Visuel ».

A. ÉVOLUTION DU PÉRIMÈTRE D’AGENTS.

Le périmètre des agents concernés reste identique pour les entreprises ferroviaires et la Surveillance Générale (dénommée aujourd’hui Sûreté Ferroviaire), ainsi dans le cadre du SDA Ad’AP national ⁵ il s’agit toujours de tous les agents en contact avec la clientèle, soit :

• les personnels assurant des missions d’escale
• les ASCT (Agents du Service Commercial Train) c’est à dire les contrôleurs ou chefs de bord)
• les agents assurant des missions de vente
• les agents de la Sûreté Ferroviaire
• leur encadrement de proximité

La seule modification de périmètre d’agents est liée à la loi du nouveau pacte ferroviaire du 27 juin 2018, qui implique désormais que des agents de Gares & Connexions réalisent la prestation d’assistance là où avant elle était réalisée par les entreprises ferroviaires ou des prestataires par délégation de Gares & Connexions. À fin 2021, la prestation d’assistance est ainsi réalisée en direct par des agents Gares & Connexions dans deux gares : Saint-Pierre-des-Corps et Lyon Perrache, avec 89% d’agents formés à Saint-Pierre-des-Corps et 100% à Lyon Perrache. (Nota Bene : cet avancement n’est pas repris dans le paragraphe sur l’état des lieux afin de conserver un périmètre identique au bilan période 1.)

Concernant l’externalisation à des prestataires, à fin 2021 ce schéma de fonctionnement est présent dans 38 gares. Le volet de formation de ces agents incombe à la société les employant et est inscrit dès l’appel d’offres par Gares & Connexions.

B. ÉVOLUTION DU DISPOSITIF DE FORMATION COURANT 2020.

Conformément à la période 1, il existe toujours deux formations différentes :

• Une dite « spécifique » qui se déroule en deux temps : avec un module d’e-learning réalisé en amont de la formation, puis une demi-journée (3,5 heures) de formation en présentiel.
• Une autre dite « standard » qui se déroule sur une journée (7 heures) en présentiel.

Pour rappel, le contenu de ces deux formations reprend, bien entendu, les préconisations du « Référentiel des attendus relatifs à la formation obligatoire à l’accueil des personnes handicapées dans les ERP et les réseaux de transports publics » émis par la Délégation Ministérielle à l’Accessibilité. Ainsi dans les deux modules évoqués les objectifs suivants sont déclinés :

• identification des différentes familles de handicaps
• connaissance et compréhension des attentes des voyageurs en situation de handicap et à mobilité réduite et adaptation de sa posture et des techniques professionnelles en conséquence
• connaissance du cadre légal et juridique, les obligations et responsabilités associées
• connaissance de l’offre de services et de la politique d’accessibilité du groupe public ferroviaire

La différence entre les deux formations réside dans le fait que :

• La formation spécifique se limite à une demi-journée, avec un focus sur les éléments théoriques évoqués ci-dessus.
• La formation standard d’une journée complète, elle, comprend les éléments théoriques auxquels on ajoute un module pratique axé sur les modalités, techniques et manipulations d’agrès liés à la réalisation d’une mission de prise en charge d’un client dans le cadre de la prestation d’assistance.

En mars 2020, c’est la répartition des typologies d’agents sur chacune de ces deux formations qui a évolué. Avant cette date, le public visé par la formation spécifique était constitué exclusivement de vendeurs ne réalisant pas des missions d’escale. Depuis deux ans, cette formation destinée aux vendeurs a été étendue aux agents d’escale ne réalisant pas de prestations d’assistance. Cela répond à une configuration qui se développe de plus en plus, notamment dans les grandes gares, dans lesquelles la réalisation de la mission de prestation d’assistance a été externalisée.

Nota Bene : les chefs de bord ou contrôleurs, et les agents de la Sûreté Ferroviaire, ainsi que leur encadrement, bien que ne réalisant pas directement des prestations d’assistance, continuent de suivre la formation standard sur une journée.

Cette nouvelle répartition a été présentée aux associations nationales partenaires de SNCF Réseau (Cf. chapitre 0). Ainsi, lors de la Commission Technique Accessibilité du 19 mai 2020, ce nouveau dispositif de formation a été validé par ces dernières.

Adaptation de la formation dans le cadre de la crise sanitaire

Du fait de la crise liée à la COVID19, qui a engendré des périodes de confinement et des périodes avec des mesures sanitaires très contraignantes au niveau du nombre de stagiaires pouvant être accueillis en présentiel, les deux formations ci-dessus ont été déclinées en format distanciel.

Pour la formation d’une journée, les enseignements du module pratique étant évoqués dans un format « à distance » (via des vidéos et des descriptions sur schémas), il a fallu s’assurer que les stagiaires puissent réaliser par eux-mêmes les gestuelles spécifiques liées à une prise en charge (guide d’une personne non-voyante, transfert d’un client entre son fauteuil et un siège...) ou à un maniement d’agrès (conduite d’un fauteuil roulant, maniement d’une rampe ou d’une passerelle élévatrice…). Un livret spécifique a donc été réalisé pour permettre à l’agent, dès son retour en poste, de cocher les items qu’il n’a pu appréhender in situ par lui-même afin de les réaliser sous le tutorat d’un agent déjà formé ou de son manager.

C. ÉTAT DES LIEUX DES FORMATIONS À FIN 2021.

Pour des questions de confidentialité, dans un contexte de plus en plus concurrentiel et à la demande des transporteurs concernés, contrairement aux bilans précédents, les données chiffrées du nombre d’agents en contact avec le public dans le périmètre du SDNA - Ad’AP ne figurent plus dans ce document. Ainsi les notions d’évolution des objectifs et de nombre d’agents formés et en poste sont exprimés en pourcentage.

En termes de résultats au cumul des trois années de la période considérée :

• Pour le périmètre TGV l’objectif de formations a été atteint à 42%.
• Pour la Sûreté Ferroviaire ce pourcentage s’établit à 28%.

Des explications sont fournies ci-après.

Nota Bene concernant le Tableau 9 :

Ce tableau ne reprend pas les agents INTERCITÉS car jusqu’à fin 2021 ces derniers étaient rattachés en partie à des entités TGV, et en partie à des entités TER.

Les données TGV intègrent les effectifs OUIGO.

Le Tableau 10 correspond au pourcentage d’agents formés qui étaient en poste au 31/12/2021. Contrairement au Tableau 9, les ressources INTERCITÉS y sont reprises car au 31/12/2021 la dualité de rattachement évoquée ci-dessus n’est plus.

Agents de TGV-INTERCITÉS.

À compter de début janvier 2022, Voyages SNCF devient TGV-INTERCITÉS. Désormais, tous les effectifs Intercités sont assemblés avec ceux de TGV, alors qu’ils ne ressortaient pas dans les données avant fin 2021 (Cf. Tableau 9).

Résultats en fin de période 2.

À la fin de cette période 2 on constate que 38% des effectifs TGV et 37% de ceux d’Intercités restent à former. De fait l’objectif initial du SDNA Ad’AP de 100% d’agents formés à fin 2021 n’est pas atteint. Ceci est dû à deux facteurs majeurs : l’évolution des effectifs et des métiers mais également l’impact de la crise sanitaire depuis 2020, comme expliqué ci-après.

Éléments de contexte.

Concernant les effectifs, ceux-ci évoluent via les mouvements habituels qui impactent les ressources de ces entités : turn-over naturel (embauches et départs), et changement de poste des agents déjà formés.

Par ailleurs, TGV-INTERCITÉS est engagé dans un programme de transformation profonde visant à prendre le virage de l’avenir, de l’ouverture à la concurrence pour la pérennité du groupe. Cette évolution a généré l’apparition de nouvelles formations pour les agents entrainant une tension sur la planification des formations à la prise en charge des PSH/PMR.

La situation sanitaire liée à la crise COVID 19 a entraîné également des conséquences.

Tout d’abord, les trois périodes de confinement, les jours de couvre-feu ont entrainé une réduction du plan de transport avec pour conséquence la mise en activité partielle des agents en contact du public.

En 2020 et 2021 de nombreuses sessions de formation à la prise en charge des personnes en situation de handicap ont été annulées ou reportées. SNCF a su se montrer réactive en proposant, dès février 2021, une alternative à la nécessité de respecter le confinement, les gestes barrières ainsi que la distanciation physique avec la création d’actions de formation en distanciel. Cependant cette solution a pu s’avérer difficile à mettre en œuvre du fait du manque d’équipements informatiques en établissement ou d’accès sécurisés au réseau interne SNCF pour les agents confinés à domicile afin de suivre les modules.

Projection sur la période 2022-2024.

Au vu de la non-atteinte des 100% d’agents formés à fin 2021, une nouvelle date d’atteinte des 100% pour TGV-INTERCITÉS est fixée au 31/05/2023, dans le but de correspondre à la date d’entrée en vigueur du PRR (Passenger Rights Regulation ou Règlement sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires), soit le 7 juin 2023. L’objectif est donc de former, en 17 mois, la totalité des personnels concernés, soit les 38% restant de la cible pour TGV-INTERCITÉS.

Pour garantir l’atteinte de ce nouvel objectif, plusieurs plans d’action sont déclinés avec pour but un suivi encore plus rigoureux des sessions de formations (optimisation du remplissage des sessions, suivi et justifications des absences des inscrits…). Le pilotage du suivi est réalisé à la maille de chaque entité de TGV-INTERCITÉS, au plus près des agents concernés.

De plus, toujours dans un souci d’efficacité au plus près des agents, le recours aux formateurs décentralisés en établissement est développé dans le respect des prérequis de formations des formateurs pour que ces derniers soient aptes à dispenser des sessions.

Enfin, la réalisation de sessions de formations en distanciel, quand les conditions le permettent, est à l’étude afin d’augmenter la capacité à former.

Agents de la Sûreté Ferroviaire (SUGE).

Résultats en fin de période 2.

À la fin de cette période 2 on constate que 38% des effectifs de la SUGE restent à former. De fait l’objectif initial du SDNA – Ad’AP de 100% d’agents formés à fin 2021 n’est pas atteint.

Éléments de contexte.

La crise sanitaire a également fortement impacté le nombre d’agents prévus être formés sur la période : sessions annulées lors des confinements et réduites pour s’adapter aux contraintes de distanciation.

À cela s’ajoute une forte contrainte liée aux spécificités du métier. En effet, l’arrêté interministériel du 28 septembre 2016 oblige, depuis 2017, chaque agent de la Sûreté Ferroviaire à suivre au moins 33 heures de formation autour du maintien des compétences pénales et de la sécurité. Cette obligation conditionne le maintien en opérationnel des agents de la Sûreté Ferroviaire, le suivi de ce module de 33h de formation est donc prioritaire sur tout autre type de formation.

Projection sur la période 2022-2024.

Au vu de la non-atteinte des 100% d’agents formés à fin 2021, une nouvelle date d’atteinte des 100% pour les agents SUGE est fixée à fin 2024.

Le plan d’action est basé sur le pilotage rigoureux de l’atteinte des objectifs et les relances mensuelles de chacune des entités régionales afin d’optimiser la programmation des agents sur les sessions offertes.

Le recours à des formateurs supplémentaires décentralisés en établissement est également prévu, dans le respect des prérequis.

A. L’information en gare

Le bilan de mise en accessibilité de la signalétique fixe ainsi que des afficheurs visuels et de systèmes de sonorisation en gare est intégré dans les avancées des travaux de mise en accessibilité des points d’arrêt prioritaires présentées au chapitre III. En effet, ces éléments sont partie intégrante des équipements à mettre en place dans le cadre d’un programme de mise en accessibilité.

Au-delà des annonces sonores et visuelles disponibles pour tous les voyageurs, concernant la signalétique d’orientation, Gares & Connexions déploie des solutions adaptées pour les personnes déficientes visuelles : bandes de guidage, signalétique sonore… Il est à noter que le sujet du guidage des personnes déficientes visuelles pose encore des questions. D’une part les solutions en place en gare présentent des inconvénients, et d’autre part ces solutions ne sont pas homogènes entre modes de transport et entre établissements recevant du public. Une recherche permanente est menée par SNCF ainsi que par de nombreux autres acteurs, mais sans aboutir de manière satisfaisante pour le moment.

B. L’information à bord des trains

L’amélioration de l’information dynamique visuelle pour les personnes sourdes ou malentendantes est un engagement fort du SDNA - Ad’AP. En effet, si la totalité des matériels roulants nationaux est équipée de systèmes d’annonces sonores, il n’en est pas de même pour la présence d’afficheurs en raison de l’ancienneté de certains trains.

La proportion de parc disposant de Système d’Information Voyageurs Embarqué (SIVE) visuel va en augmentant grâce aux programmes d’acquisition de rames neuves, et de rénovation lorsque cela est possible.

C.1 : Synthèse

www.accessibilite.sncf.com

Site à la fois institutionnel et d’information pratique pour aider les personnes handicapées ou à mobilité réduite à préparer leur voyage : présentation de la politique accessibilité du Groupe, consultation de documents institutionnels (rapport annuel d’activité, documents d’avancement du SDNA – Ad’AP), aménagements en gare et à bord des trains, services d’assistance, priorité d’accès et réductions tarifaires…

Niveau d’accessibilité numérique : depuis la labellisation niveau AA en 2016, les contenus ajoutés sont tous accessibles.

En septembre 2022, ce site internet est supprimé, avec une répartition de ses pages entre SNCF-reseau.com (totalement conforme RGAA) et SNCF.com (Cf. détail ci-après), sans perte d’informations pour les utilisateurs.

www.SNCF.com

Site à la fois institutionnel et d’information pratique. Avec la suppression du site internet accessibilite.sncf.com prévue en septembre 2022, les clients peuvent y trouver des informations sur les services d’assistance en gare depuis début juillet 2022. Une rubrique « Accessibilité » dans la partie « Nos engagements » détaille également les plans d’action du groupe SNCF en termes d’accessibilité auprès de la cible corporate.

Le site « SNCF.com » est le site corporate qui donne un ensemble d’informations sur le Groupe Ferroviaire (organisation, métiers et activités, offres de mobilité, renvoi vers les transporteurs …) mais aussi de l’information en temps réel aux voyageurs. Il a bénéficié d’une refonte importante en 2018 nécessaire pour les 5 millions d’utilisateurs mensuels.

Niveau d’accessibilité numérique : labélisé niveau AA en février 2019. Début 2022, le taux de conformité est de 95,65% selon les critères du RGAA 4.1 avec un taux moyen de conformité de 100% (AA) et 94% (A).

www.gares-sncf.com

Site à la fois institutionnel et d’information pratique. La rubrique « gares » du site donne des informations pratiques sur les modes de transport présents en gare et sur l’intermodalité, les horaires des trains, les services en gare, les commerces, et des informations relatives à l’accessibilité de la gare qui sont amenées à s’enrichir.

Niveau d’accessibilité numérique : début 2022, 61% des critères du RGAA 4.1 sont respectés avec un taux moyen de conformité de 96%.

Les sites et appli OUI.sncf, devenus SNCF Connect en janvier 2022

Outil de distribution et d’information voyageur. SNCF connect intègre quelques services de l’application Assistant SNCF pour réunir au même endroit tous les titres de transports, les abonnements et les informations pour voyager avec la SNCF, et en transports locaux avec des offres de mobilités propres et partagées.

Niveau d’accessibilité numérique : le taux de conformité global des pages auditées du site SNCF Connect est de 54,1% en janvier 2022 (en moyenne 85% des critères sont respectés par chaque page auditée individuellement, ce taux est de 67% sur les parcours applications mobiles).

OUIGO

Le site web OUIGO.com

Site et applications mobiles de distribution.

Niveau d’accessibilité numérique : à fin 2021 les niveaux de conformité globaux sont les suivants : site éditorial 30%, site de vente 45%, application mobile iOS 34% ou 27% selon le référentiel, application mobile Android 31% ou 25% selon le référentiel.

C.2 : Vision détaillée

www.accessibilite.sncf.com

Depuis la labellisation niveau argent (AA) en 2016, les contenus ajoutés sur le site sont tous accessibles. De nouvelles actualités viennent enrichir régulièrement le site, que ce soit lors de la mise en place de nouveaux services, de changements de prestataires (exemple Roger Voice en 2021 pour le centre relais) ou pour tenir nos clients au courant des évolutions des services du groupe pendant les différentes périodes de crises sanitaires.

Cependant aucun nouvel audit d’accessibilité n’a été réalisé sur ce site compte tenu de son obsolescence technique et de sa suppression programmée en septembre 2022 afin de bénéficier des dernières technologies en matière de sites internet et d’avoir une plus grande audience. Les différentes rubriques du site accessibilite.sncf.com seront réparties entre le site sncf.com et sncf-reseau.com.

Le niveau d’accessibilité du site sncf.com est décrit dans le sous-chapitre suivant. Concernant l’accessibilité du site sncf-reseau.com, il a fait l’objet d’un audit réalisé en juin 2020 par la société Atalan afin d’ajuster ses fonctionnalités et d’obtenir le certificat de conformité. Sncf-reseau.com a ainsi pu publier fin 2020 sa déclaration d’accessibilité numérique et afficher une conformité totale (100%) au Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA 4). Il offre une meilleure expérience aux internautes en situation de handicap notamment grâce à un bouton pour renforcer les contrastes de couleurs ou désactiver les animations, une navigation au clavier possible sur la totalité des pages, des vidéos accompagnées d’une transcription textuelle détaillée et de sous-titres synchronisés…

Dans le cadre de la répartition des rubriques du site accessibilite.sncf.com entre les deux sites, le site sncf-reseau.com présentera sur sa page d'accueil la direction de l’accessibilité avec des pages permettant de comprendre le “qui fait quoi" en matière d’accessibilité au système de transport ferroviaire de voyageurs, y seront aussi présentes les pages présentant les lois et règlements liés à l’accessibilité ou encore les schémas directeurs d’accessibilité national et régionaux.

Les pages du site sncf.com reprendront quant à elles les informations sur les différents services proposés par les entreprises ferroviaires du groupe SNCF à destination des voyageurs en situation de handicap ou à mobilité réduite et notamment Accès Plus, Accès Plus Transilien et Accès TER.

En 2021, plus de 40 000 visiteurs ont utilisé le site accessibilite.sncf.com soit plus de 150 000 pages vues.

Le palmarès des cinq pages les plus consultées montre une nécessité d’accès aux informations concernant la tarification et les services d’assistance (ci-dessous les chiffres 2021) :

1. Accès plus (23.51%).
2. Nos services pour l’autonomie des voyageurs (12.28%).
3. Accessibilité gare par gare (7.73%).
4. Priorité et réductions (5.76%).
5. Informations et services (4.60%).

À elles seules, ces pages représentent plus de 53% des pages visitées.

La recherche d’informations par les voyageurs les plus sensibles reste fondamentale. La Direction de l’Accessibilité s’attachera, en amont du décommissionnement de son site, à bien informer les clients afin qu’ils retrouvent facilement les informations utiles sur sncf.com et sncf-reseau.com.

www.SNCF.com

Le site www.sncf.com est le site corporate qui donne un ensemble d’informations sur le Groupe Ferroviaire (organisation, métiers, offres de transport B to C et B to B…) mais aussi de l’information en temps réel aux voyageurs.

Il a bénéficié d’une refonte importante en 2018, nécessaire pour les 5 millions de sessions mensuelles.

Dans le cadre de la refonte du site sncf.com, la direction digitale s’était engagée en Conseil Consultatif pour l’Accessibilité du 18 octobre 2017 à atteindre le niveau AA du Référentiel général de d'amélioration de l'accessibilité (RGAA). Cet objectif a été atteint : le site www.sncf.com s’est vu discerner le label « argent » par BrailleNet en février 2019.

En 2020 et 2021, la télécommande d’accessibilité a été enrichie et a intégré la police « dyslexie » dans le site afin d’améliorer le confort de l’utilisateur ainsi qu'une alternative aux gestes complexes (swipe(=balayage)).

Depuis la refonte, l’équipe du site www.sncf.com certifie que :

• Les photographies et infographies apportant une information qui sont ajoutées dans le site sont décrites.
• Les films sont demandés en 4 formats (audio décrit, version retranscrite Word, film sans sous-titre et mise sous titrage à part sur YouTube) et lorsque les conditions de production ne le permettent pas, le sous-titrage à part est la condition sine qua non pour que le film soit intégré dans le site.
• Le guide méthodologique de contribution au site, largement diffusé auprès des contributeurs du site, donne les clés pour produire des contenus accessibles : vidéos, images, infographies, documents PDF, etc.

Début 2022, le taux de conformité est de 95,65% selon les critères du RGAA 4.1 avec un taux moyen de conformité de 100% (AA) et 94% (A).

En 2022, plusieurs actions sont prévues pour améliorer encore l’accessibilité du site, notamment :

• Correctifs sur la navigation au clavier.
• Ajout d'un balisage alternatif systématiquement pour toutes les photos du site.

www.gares-sncf.com

L’ancien site de Gares & Connexions « www.gares-sncf.com » est devenu « www.garesetconnexions.sncf » avec une refonte de sa partie B2B fin 2019.

La partie des pages gares qui communique des informations pratiques relatives aux gares dont la liste d’équipements et les services d’accessibilité, va être refondue d’ici fin 2022.

Le site compte environ 800 000 internautes par mois.

Un audit d’accessibilité a été réalisé début 2022 : 61% des critères du RGAA 4.1 sont respectés avec un taux moyen de conformité du service en ligne (moyenne des taux de conformité de chaque page) qui s’élève toutefois à 96%.

Depuis le 1er octobre 2017, le registre d’accessibilité des gares des SDA - Ad’AP est mis en ligne sur ce site, sous format accessible ainsi que ses mises à jour annuelles.

En ce qui concerne la collecte et la diffusion des données d’accessibilité des gares, une étude est en cours ainsi que des échanges avec la Délégation Ministérielle à l’Accessibilité (DMA) et la DGITM afin de clarifier les données à collecter, leur format et selon quel délai, entre ce qui est demandé par l’inventaire des actifs de la STI PMR (règlement (UE) 2019-772), la loi LOM et le règlement délégué (UE) 2017/1926. Ce travail vise à compléter ou à remplacer les 240 tableaux de synthèse actuellement dans le site.

Voici ce qui ressort à date des études et des échanges avec l’Etat :

Données statiques :

• Loi d’Orientation des Mobilités (LOM) :
  • Obligation de collecter et publier les données décrites au minimum dans le « niveau 1 du profil Netex accessibilité France ». Cela doit toutefois être confirmé ou précisé dans un arrêté. Il s’agirait des critères suivants :
    • Accessible en fauteuil roulant.
    • L'accès est possible sans franchissement de marche ou d'escalier.
    • L'accès est possible sans utiliser d'escalator.
    • L'accès est possible sans utiliser d'ascenseur.
    • Une signalétique auditive est disponible.
    • Une signalétique visuelle est disponible.
  • Périmètre : l’ensemble des points d’arrêt ferroviaires (environ 3000).
  • Échéance : 1er décembre 2023.

  Nota Bene : la DMA développe un outil de collecte des données, a priori disponible pour fin 2022. Il est demandé au GPU et tout acteur concerné d’attendre de disposer de cet outil pour collecter les données. Dans l’attente, les acteurs concernés doivent définir la « gouvernance de la donnée », c’est-à-dire définir les entités qui collecteront les données, la structure SI pour leur gestion, les process de mise à jour etc. Le GPU doit également définir un planning de priorisation des gares à renseigner car, étant donnés les délais et le volume de 3000 points d’arrêt, tout ne pourra pas être renseigné pour décembre 2023. Cette collecte de données représente également un coût très important, pour lequel les financements restent à définir.

• Règlement (UE) 2017/1926 :

  Obligation de publier toute autre donnée existante liée à la mobilité déjà disponible, en la mettant au préalable au format Netex. Échéance atteinte.

  Nota Bene : concernant cette obligation, les données existantes évoquées précédemment avec les 240 tableaux de synthèse étaient déjà publiées sur le site internet de Gares & Connexions, et sont désormais aussi disponibles en open data. La mise au format Netex reste à travailler.

• Inventaire des Actifs issu de la STI PMR, règlement (UE) 2019-772 :

  Collecter et publier d'ici mai 2022 des informations relatives à l’accessibilité des gares ferroviaires de voyageurs. La liste des données n’a été publiée qu’en mars 2022 par l’Agence de l'Union européenne pour les chemins de fer, et sous forme de recommandation . Comme il s’agit uniquement d’une recommandation, le groupe SNCF va chercher à répondre aux exigences du cadre français qui remplit le même objectif.

Données dynamiques :

Règlement (UE) 2017/1926 : obligation de publier l’état temps réel des ascenseurs et escaliers mécaniques, au format « SIRI ». L’obligation porte sur les données existantes à disposition. Échéance atteinte.

À l’inverse des données statiques, la LOM n’a pas introduit une obligation complémentaire de collecter les données dynamiques non déjà existantes pour l’ensemble des points d’arrêt ferroviaires.

Quoi qu’il en soit, SNCF Gares & Connexions mène actuellement un projet de collecte et mise à disposition du public de ces données temps réel remontées par des capteurs, pour l’ensemble des points d’arrêt équipés d’ascenseurs et escaliers mécaniques.

De OUI.sncf… jusque SNCF Connect début 2022

OUI.sncf profite de la bascule depuis Voyages-Sncf.com initiée fin 2017 pour refondre et moderniser ses systèmes d’information, s’efforçant de prendre en compte l'accessibilité dès le début des développements des interfaces visibles par les clients. Les nouveaux services et offres des partenaires sont intégrées au fil de leur commercialisation.

En 2021 OUI.sncf retrouve un niveau de vente presque équivalent à 2019 : plus de 140 millions de billets vendus (soit 2 billets grandes lignes sur 3, et près de la moitié des billets TER ou Transilien).

Afin d’accompagner l’essor des mobilités durables et des déplacements locaux, OUI.sncf est remplacé fin 2021 par SNCF Connect qui propose à ses clients une porte d’entrée unique vers des services jusqu’ici séparés : la plateforme de vente OUI.sncf et l’Assistant SNCF qui communique des informations sur l’état du trafic. Il réunit au même endroit tous les titres de transports, les abonnements et les informations pour organiser, réserver et modifier son trajet du premier au dernier kilomètre en train, transports locaux, bus et covoiturage…

La prise en compte de l’accessibilité numérique et du handicap

Pour accompagner la modernisation des interfaces : l’architecture technique est révisée pour que les briques technologiques les plus anciennes soient remplacées par de nouveaux composants prenant mieux en compte l’accessibilité numérique. Cela impacte la route vers la conformité AA initialement envisagée. Mi-2019 l’objectif est adapté pour privilégier une conformité au RGAA qui devient applicable à certains sites Web, et contient aussi des critères applicables au domaine Mobile.

Jusqu’alors sur un parcours distinct : la réservation des personnes en situation de handicap est simplifiée en deux temps. En juillet 2018 la page des propositions de trajets en train est adaptée avec leurs particularités (tarifs, placements, services). Début 2019 c’est le formulaire des souhaits de voyage qui permet de préciser les critères spécifiques (handicap, guide, fauteuil roulant), permettant ainsi de réserver en commun avec d’autres voyageurs via le site web puis via les applications mobiles.

Fin 2020 c’est enfin la réservation d’un voyage pour plusieurs passagers en situation de handicap, autant de guides que possible ainsi que d’autres accompagnants qui est mise en place sur le site web. En revanche la complexité de cette évolution conduit à la repousser jusqu’à l’éclosion des applications mobiles SNCF Connect.

Un dispositif spécifique pour l’accessibilité numérique

OUI a continué de renforcer son dispositif sur les deux volets d’usage et de conformité :

• Un « référent technique accessibilité » accompagne les équipes de développement pour les former aux règles d’accessibilité, diffuser les bonnes pratiques et les outils, et vérifier la conformité des interfaces.
• Un consultant malvoyant teste chaque semaine en continu les nouveautés afin d’en repérer les difficultés d’usage au plus tôt.
• Des évaluations de conformité RGAA sont menés en interne sur des périmètres stabilisés des applicatifs.
• Complétés par des audits annuels par un partenaire externe afin d’alimenter la Déclaration d’Accessibilité.
• Chaque écueil d’utilisabilité et de conformité est bien sûr tracé afin d’être corrigé dans un délai dépendant de sa gravité et de la complexité pour le résoudre.

Des actions de sensibilisation aux handicaps sont organisées chaque année auprès de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, l’accessibilité étant régulièrement évoquée dans des assemblées plénières. Tous les métiers sont incités à suivre les modules d’e-learning « accessibilité numérique » ciblant leurs besoins travaillés avec ATALAN.

Une conformité RGAA bonne mais difficile à stabiliser

OUI.sncf est un site et deux applications mobiles en constante maintenance évolutive pour s’adapter aux offres et services des partenaires, aux objectifs SNCF, à la route commerciale, en employant des technologies avancées. Cette transformation permanente des interfaces rend très difficile dans la durée le respect simultané de dizaines de critères RGAA sur chaque étape des parcours web et mobiles essentiels.

Au sens du RGAA : toute non-conformité invalide le critère pour l’ensemble de l’audit. Cela se traduit par des taux de conformité RGAA très changeants d’un audit à l’autre sur un périmètre qui diminue au fil des anciens services supprimés : 73% de conformité légale sur les 37 pages web auditées mi-2018 (mais 90% des critères sont en moyenne respectés sur chaque page), 41% de conformité légale sur les 27 pages web résiduelles auditées à l’automne 2019 (avec un taux moyen de 70%), 54% de conformité légale aux critères applicables sur les 29 pages web auditées à l’automne 2020, ce taux remonte à 64% de conformité en fin d’année sur un ultime périmètre de 24 pages web auditées.

Les équipes techniques basculent petit à petit vers SNCF Connect : la maintenance évolutive de OUI.sncf se poursuit jusqu’à l’éclosion du nouveau service (finalement repoussée à janvier 2022). Les écueils les plus gênants restent résolus au fil de leur découverte, avec un objectif de bonne accessibilité numérique pour SNCF Connect porté dans toutes les Directions !

SNCF Connect renforce donc son dispositif

L’accessibilité fait partie des principes fondateurs de l’expérience client édictés dès le début du futur SNCF Connect : est visé par exemple « un service inclusif accessible à tous les utilisateurs, répondant à leurs besoins en toutes circonstances et à tous moments ».

De nouveaux efforts sont engagés pour améliorer l’accessibilité de SNCF Connect :

• La charte graphique du site et des applications est soumise à un auditeur externe, embarqué aussi pour aider à résoudre certaines difficultés ergonomiques.
• Le RGAA est résumé en guidelines principales à respecter dès l’élaboration des premières maquettes.
• Un « expert accessibilité » aide les designers d’interfaces à les concevoir accessibles, ainsi que tous les composants réutilisables.
• Des directives techniques sont édictées pour que chacun prenne en compte l’accessibilité dans son métier lié au développement.
• Des testeurs sont formés en interne pour évaluer la conformité de ce qui est produit.
• Enfin un « référent Accessibilité & Handicap » est nommé fin 2020 pour gérer en transverse à l’intérieur du groupe toutes les implications concernant ces deux sujets, en interaction forte avec les partenaires externes y compris Associations.

Une même technologie est choisie pour base commune de développement des deux applications iOS & Android. Cet outil est compatible avec les nécessités d’accessibilité de chaque OS, et permettra des applications iso-fonctionnelles ce qui n’était pas le cas pour OUI.sncf.

L’utilisabilité en mode « accessibilité numérique activée » est évaluée dès que certains développements sont suffisamment aboutis en août 2021. Ces tests seront renforcés au fil de la stabilisation des nouveaux parcours SNCF Connect finalement repoussé jusque fin janvier 2022. Les évaluations internes de conformité RGAA démarrent à l’automne, les nouveaux parcours finalisés sont soumis à un auditeur externe fin 2020.

Le 25 janvier 2022 au lancement de SNCF Connect, la Déclaration d’Accessibilité énonce une « conformité partielle » car 54,1% des critères du RGAA version 4.1 sont respectés sur l’ensemble des pages évaluées (et 85% de ces critères soient respectés en moyenne par ces pages, ce taux est de 67% pour les parcours mobiles). Ce taux de conformité est prévu d’être fortement amélioré dans les mois qui suivent l’éclosion de ce tout nouveau service très ambitieux aux interfaces entièrement nouvelles.

L’Assistant de mobilité SNCF

L’engagement fonctionnel initial portait principalement sur la recherche d’itinéraires, l’information liée aux perturbations sur le trajet, l’import de billets de train, et enfin l’achat de billets et d’abonnements TER. En juin 2019, l’Application SNCF s’est transformée en Assistant Personnel de Mobilités amenant des évolutions jusque fin 2021 :

• Intégration du compte client Mon Identifiant SNCF.
• Achat de billets de bus reliant Paris aux aéroports de la région.
• Réservation de Taxi et de VTC dans toute la France via Uber et Karhoo.
• Affichage de propositions de trajets de covoiturage via BlaBlaCar Daily et Karos.
• Dématérialisation des titres en NFC pour les transports urbains de Strasbourg et Île-de-France

Et plus spécifiquement concernant les voyageurs en situation de handicap, Mon Assistant Visuel (MAV) est intégré en décembre 2018 permettant aux voyageurs malentendants et sourds de s’inscrire sur leur téléphone portable pour y recevoir en notification les annonces à bord des trains (début 2021 : 14000 trajets quotidiens couverts, 200 000 inscriptions au service). MAV est repris dans SNCF Connect compte tenu de son intérêt pour tous.

Le traitement de l’accessibilité est intégré dans toutes les étapes de développement :

• Chaque besoin fonctionnel a fait l’objet d’une analyse sur l’accessibilité.
• Chaque fonctionnalité ne peut partir en production que si elle a fait l’objet de tests spécifiques concernant l’accessibilité (avec Voice Over et Talk Back).
• Une personne d’ATALAN teste chaque mois les principaux développements.

Un audit global de conformité RGAA a eu lieu au printemps 2021 sur les parcours principaux de l’Assistant. Cet audit a relevé un certain nombre d’anomalies, dont toutes les critiques et majeures ont été corrigées dans les mois qui ont suivi l’audit.

Au cours de ces 3 ans les équipes sont fières d’avoir maintenu un produit réellement accessible : grâce à la qualité des processus couplée à l’engagement de chacun, pour corriger rapidement les écueils d’accessibilité malgré l’ampleur des évolutions fonctionnelles.

OUIGO

Le site web OUIGO.com

Le site OUIGO.com créé en 2013 pour la commercialisation de l’offre grande vitesse à petits prix se compose d’un site éditorial ouigo.com pour l’ensemble des informations OUIGO et les campagnes commerciales ; et d’un site de ventes (ventes.ouigo.com) sur lequel les clients peuvent réaliser leurs achats.

• Site éditorial
  • Novembre 2021 : une nouvelle architecture du site éditorial a vu le jour. Les équipes informatiques ont effectué une vérification en collaboration avec l’agence Access42 afin de veiller au respect des règles d’accessibilité durant toute la durée du projet en se basant sur des spécificités techniques partagées par OUIGO Espagne.
  • Décembre 2021 : un audit accessibilité a été réalisé par l’agence Access42 sur le site éditorial, plus précisément sur une dizaine de pages parmi les plus visitées. À l’issue de cet audit, le niveau global de conformité relevé atteint 30% de conformité sur l’ensemble des pages auditées, avec 27,27% de conformité au niveau simple A et 37,50% de conformité au niveau double A. Le site a été identifié comme non-conforme au RGAA.
  • Janvier 2022 : Access42 a réalisé une restitution de l’audit accessibilité avec le métier et les équipes techniques OUIGO. Un plan d’action comprenant plusieurs lots de correctifs d’accessibilité a été mis en place afin de garantir une meilleure accessibilité des parcours.
• Site de vente
  • Mars 2021 : une nouvelle architecture du site de vente a été mise en production avec un gap analysis de plus de 100 fonctionnalités.
  • Avril – Décembre 2021 : intégration de correctifs accessibilité à la suite des recommandations de l’agence Access42.
  • Décembre 2021 : un audit accessibilité a été réalisé par l’agence Access42 sur le site de vente, plus précisément sur une dizaine de pages parmi les plus visitées. À l’issue de cet audit, le niveau global de conformité relevé atteint 45% de conformité sur l’ensemble des pages auditées, avec 38,89% de conformité au niveau simple A et 58,82% de conformité au niveau double A. Le site a été identifié comme non-conforme au RGAA.
  • Janvier 2022 : Access42 a réalisé une restitution de l’audit accessibilité avec le métier et les équipes techniques OUIGO. Un plan d’action comprenant plusieurs lots de correctifs d’accessibilité a été mis en place afin de garantir une meilleure accessibilité des parcours.

L’Application mobile OUIGO

L’application mobile OUIGO est disponible sur les stores iOS et Android.

• Mars 2021 : une nouvelle architecture de l’application a été mise en production avec un gap analysis de plus de 100 fonctionnalités.
• Avril – Décembre 2021 : intégration de correctifs accessibilité à la suite des recommandations de l’agence Access42.
• Décembre 2021 : un audit accessibilité a été réalisé par l’agence Access42 sur l’application, plus précisément sur une dizaine d’écrans parmi les plus visités. À l’issue de cet audit, le niveau global de conformité relevé atteint est de :
  • iOS

    Conformité pour le Référentiel d'évaluation de l'accessibilité des applications mobiles : 34,29%.

    Conformité pour la norme EN 30154 : 27,27%.

  • Android

    Conformité pour le Référentiel d'évaluation de l'accessibilité des applications mobiles : 31,43%.

    Conformité pour la norme EN 30154 : 25%.

• Janvier 2022 : Access42 a réalisé une restitution de l’audit accessibilité avec le métier et les équipes techniques OUIGO. Un plan d’action comprenant plusieurs lots de correctifs d’accessibilité a été mis en place afin de garantir une meilleure accessibilité des parcours.

En 2022, OUIGO donne à l’accessibilité une place majeure dans sa roadmap. Les équipes distribution travailleront main dans la main avec l’agence Access42 afin de garantir une meilleure accessibilité des parcours OUIGO via l’intégration de nombreux correctifs.

Annexe 1 : programmation des points d’arrêt prioritaires et complémentaires mise à jour fin 2021.

La base de ce tableau est le tableau de programmation présent à l’annexe 2 du SDNA - Ad’AP. Pour des raisons de protection de données stratégiques pour TGV-INTERCITES, ne sont pas repris par gare les périmètres Billetterie avec agent et Salon Grand Voyageur (sachant que 100% ont leur travaux d'accessibilité terminés, il n y'a donc plus de notion de programmation), ni le périmètres Borne Libre-Service.

Les points d’arrêts soulignés sont des gares complémentaires.

Dans la colonne « Période 2 (2019-2021) », l’indication « travaux » présente dans précédent bilan pour les points d'arrêt qui devraient avoir leurs travaux achevés en période 2 est remplacée selon les cas par :

• « travaux terminés », et la cellule est mise en vert.
• « travaux décalés à XXXX », XXXX étant la nouvelle échéance. La cellule est mise en rouge.
• Certains points d'arrêt ont vu leurs travaux se terminer en avance en période 2 au lieu de la période 3. Il est alors indiqué « travaux terminés en avance (P2 au lieu de P3)», et la cellule est mise en bleu.

La reprogrammation des études et des travaux des points d’arrêt de la période 3 est donnée en police rouge.

Lorsque la reprogrammation amène à une date dépassant septembre 2025, la cellule est mise en noir

C’est au moment de chaque bilan de fin de période que l’ensemble de la programmation est actualisé.

Nota Bene : La gare de Paris Bercy est rattachée administrativement à Paris Gare de Lyon. Par souci de clarté pour la programmation, elle est ici affichée de manière dissociée. Il y a donc 159 gares listées.

Explications sur la signification des colonnes :

• Dans la colonne « État des lieux juin 2015 » est indiqué pour la MOA concernée dans quelle phase elle se trouvait au 1er semestre 2015 :
  • « Études non commencées »
  • « Études en cours » : cela peut correspondre aux phases Étude Préalable, Avant-Projet, ou Projet
  • « Travaux en cours » : correspond à la phase de Réalisation des travaux
  • « Travaux terminés »
    Ces informations ne font donc pas l’objet de mises à jour.
• Dans la colonne « Nature des travaux restant à mener » est indiqué de manière macro les travaux à réaliser. Par exemple : mise en conformité des quais, de la passerelle, mise en conformité du bâtiment voyageur (BV). Cette information est maintenue dans un souci d’historique même si les travaux sont terminés.
• La colonne « Dérog. » indique (oui/non) si une demande de dérogation est ou sera susceptible d’être demandée.
• Dans les colonnes Année N ou Période N est indiquée la phase dans laquelle se trouvera prévisionnellement le point d’arrêt à cette date : « Études » (cela peut correspondre aux phases Étude Préalable, Avant-Projet, ou Projet) ou « Travaux ».
• Le nom des MOA est raccourci :
  • « G&C quais » pour Gares & Connexions périmètre quais
  • « G&C BV » pour Gares & Connexions périmètre bâtiment voyageurs
  • « TER » pour SNCF voyageurs – TER
• Le nom des périmètres est raccourci :
  • « BV » pour bâtiment voyageurs

Important : Concernant les points d’arrêt dont des travaux d’accessibilité sont déclarés terminés, une étape de vérification pour lever d’éventuelles réserves liées à l’évolution de la réglementation sera nécessaire avant de pouvoir les déclarer conformes et les faire sortir du programme SDA-Ad’AP.